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2025-11-20 13:50:41
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[Part 1] 고객 클레임 대응 방법(CS) 문서, 매뉴얼 예시
– 감정은 낮추고 신뢰는 높이는 온라인 후기, 이메일, 게시판 답변 글쓰기 응대법
차례
1장. 클레임 대응 문서가 중요한 이유
1.1 클레임은 위기가 아니라 기회라는 관점
1.2 고객 불만이 브랜드 신뢰에 미치는 실제 영향
1.3 말 한 줄이 재구매율을 바꾸는 사례
1.4 콜센터·온라인몰·오프라인 매장별 클레임 특징
2장. 고객 클레임의 구조와 심리 이해
2.1 고객이 화를 내는 진짜 이유
2.2 표면 이유와 숨은 감정 구분하기
2.3 불만 제기 고객 유형 분류(공격형·피해자형·협상형 등)
2.4 심리 상태에 따른 문장 톤 조절의 필요성
3장. 좋은 클레임 답변 문서의 5가지 원칙
3.1 책임 회피보다 신뢰 회복이 우선이라는 원칙
3.2 빠른 1차 응답의 중요성과 시간 약속 문장
3.3 일관된 톤과 브랜드 보이스 유지하기
3.4 사실과 감정을 분리해 서술하는 법
3.5 법적 리스크를 피하면서도 성의 있는 표현 쓰기
4장. 클레임 답변 문서의 기본 구조
4.1 제목·머리말에서 고객 감정을 먼저 다독이는 법
4.2 사과, 공감, 상황 설명, 조치 계획의 4단 구성
4.3 마무리 문장과 향후 이용 유도 문장 작성법
4.4 회사 내부 승인 프로세스를 고려한 문서 흐름
5장. 반드시 포함해야 할 핵심 문장 요소
5.1 사과 문장의 필수 구성 요소와 순서
5.2 고객 입장에서 읽히는 공감 표현 모음
5.3 책임 인정을 표현하는 수위 조절 예시
5.4 재발 방지 의지를 담는 문장 패턴
5.5 추가 문의 창구 안내와 연락 요청 문장
6장. 사용하면 위험한 표현과 대체 문장
6.1 방어적으로 느껴지는 표현과 금지어 목록
6.2 책임 전가처럼 들리는 문장 패턴과 수정 예시
6.3 고객을 가르치는 뉘앙스를 주는 말버릇 정리
6.4 사소한 단어 차이가 인상을 바꾸는 사례
6.5 법적 분쟁으로 번질 수 있는 표현 구분하기
7장. 상황별 클레임 유형과 답변 전략
7.1 배송 지연·오배송·누락 관련 클레임 대응 문장
7.2 제품 불량·품질 불만 대응 문장
7.3 직원 응대 태도·서비스 매너 관련 클레임
7.4 환불·교환·취소 조건에 대한 불만 대응
7.5 예약·스케줄·진행 일정 관련 클레임 대응
8장. 채널별 답변 문서 작성 방식
8.1 이메일 답변 문서 구조와 실전 예시
8.2 채팅·메신저 상담 후 남기는 정리 문장
8.3 문자 메시지로 보내는 짧은 사과·안내 문구
8.4 후기·리뷰 댓글로 남기는 공개 답변 글쓰기
8.5 기업 고객·기관 고객 대상 공문형 답변 문서
9장. 갈등 단계별 대응 문서 설계
9.1 온라인 쇼핑몰 – 배송·불량·환불 관련
9.2 카페·외식업 – 음식 품질·직원 태도
9.3 학원·교육 서비스 – 수업·환불·일정
9.4 뷰티·헬스케어 – 예약·기대치·결과
9.5 프리랜서·중개 플랫폼 – 결과물·기간·커뮤니케이션
10장. 상황별로 바로 쓰는 클레임 답변 템플릿
10.1 공통 기본 템플릿
10.2 배송 지연·오배송 템플릿
10.3 제품 불량·품질 불만 템플릿
10.4 직원 응대·서비스 태도 템플릿
10.5 환불·교환·취소 템플릿
10.6 예약·일정 변경·지연 템플릿
11장. 내부 매뉴얼과 교육 – 조직 차원의 클레임 대응 시스템 만들기
11.1 클레임 대응 매뉴얼의 기본 구성
11.2 템플릿·FAQ를 문서로 정리해 두는 법
11.3 교육·롤플레이로 문장을 ‘입에 붙게’ 만드는 방법
11.4 클레임 데이터를 모아 개선에 활용하는 루프 만들기
11.5 작은 조직·1인 사업자를 위한 현실적인 운영 팁
12장. 개인 역량 강화 – 클레임 대응 실력을 키우는 연습법
12.1 내 답변을 스스로 진단해 보는 3가지 질문
12.2 실제 클레임을 ‘공부 자료’로 만드는 방법
12.3 좋은 문장을 모아 ‘나만의 표현 사전’ 만들기
12.4 감정 관리 – 내 마음을 먼저 정리하는 루틴
12.5 셀프 체크리스트 – 보내기 전에 마지막으로 보는 7가지
13장. 한눈에 보는 클레임 답변 문장 모음과 전체 요약
13.1 자주 쓰는 기본 사과 문장 모음
13.2 고객 입장을 인정하는 공감 표현 모음
13.3 책임·설명·한계 상황을 표현하는 문장 모음
13.4 재발 방지 의지를 보여주는 문장 모음
13.5 마무리와 추가 문의 안내 문장 모음
13.6 맺음말
1장. 클레임 대응 문서가 중요한 이유
고객 클레임은 겉으로는 “골치 아픈 문제”처럼 보이지만,
실제로는 서비스 수준을 점검하고 브랜드 신뢰를 높일 수 있는 기회다.
특히 온라인 후기, 이메일, 게시판에 남는 답변 문서는
• 이 회사가 고객을 어떻게 대하는지
• 문제가 생겼을 때 어떤 태도를 보이는지를
그대로 보여주는 공식 기록이다.
이 장에서는왜 클레임 대응 문서에 공을 들여야 하는지
네 가지 관점에서 간략히 살펴본다.
1.1 클레임은 위기가 아니라 기회라는 관점
불만을 표현하는 고객은
이미 한 번 이상 이용했고, 어느 정도 기대가 있었던 사람이다.
진짜 관심이 없으면 불만이 있어도 그냥 조용히 떠나버린다.
그래서 클레임은
• 나쁜 경험을 한 고객이
• “그래도 한 번은 이야기해 보겠다”는 마음으로 보내는
마지막 신호라고 볼 수 있다.
이때 회사가 보내는 답변 문서에 따라 결과가 달라진다.
• 진심이 느껴지는 사과와 해결 의지
→ “그래도 이 회사는 이야기할 수 있다”는 인상을 주고
재구매 가능성을 남긴다.
• 형식적인 답변→ 문제는 봉합 되지만 신뢰가 크게 쌓이지 않는다.
• 방어적·무례한 답변→ 한 번의 불만이 여러 사람에게 공유되는
악성 후기로 번질 수 있다.
같은 사건이라도 “이 고객을 지키는 기회”로 볼지,“귀찮은 민원”으로 볼지에 따라
답변 문서의 방향이 완전히 달라진다.
1.2 고객 불만이 브랜드 신뢰에 미치는 실제 영향
예전에는 클레임이 고객과 회사 사이에만 남는 일이었다면,
지금은 대부분이 기록으로 남고 검색된다.
• 쇼핑몰 상품 리뷰와 판매자 답글
• 배달앱 리뷰와 사장님 댓글
• 병원·학원·카페 포털 리뷰에 남은 업주 답변
• 기업 고객센터 게시판의 공개 문의·답변
잠재 고객은 이 기록을 보면서
“문제가 생겼을 때 이 회사는 어떻게 대응하는가?”를 판단한다.
예를 들어
• “고객님이 제대로 확인 안 하신 것 같습니다.”
→ 책임 전가 느낌, 방어적인 브랜드 이미지
• “설명을 충분히 드리지 못해 혼란을 드린 것 같습니다.”
→ 고객 입장에서 한 번 더 생각하는 브랜드 이미지
즉, 불만 자체보다 “그 불만에 어떤 답을 했는지”가
브랜드 신뢰를 더 강하게 좌우한다.
1.3 말 한 줄이 재구매율을 바꾸는 사례
간단한 시나리오로 차이를 보자.
상황
• 선물용으로 주문한 상품 배송이 약속일보다 늦어짐.
고객
“선물 날짜 맞추려고 여기서 주문했는데
배송이 늦어서 이미 선물할 때를 놓쳤어요.
다음에는 여기서 주문하기 싫어지네요.”
나쁜 답변
“택배 물량 증가로 배송이 지연된 것으로 확인됩니다.
해당 부분은 택배사 사정이므로 양해 부탁드립니다.”
→ 택배사 탓으로 들리고,
“나와 상관 없다”는 태도가 느껴진다.
조금 더 나은 답변
“소중한 선물 일정에 맞춰 준비하셨을 텐데
약속드린 기간 안에 배송해 드리지 못해
많이 실망하셨을 것 같습니다.
최근 택배 물량 증가로 지연이 발생하고 있었으나
이를 미리 안내해 드리지 못한 점 또한 죄송합니다.
현재는 최대한 빠르게 수령하실 수 있도록
택배사에 긴급 요청한 상태이며,
추가로 이번 건에 대해서는 배송비 전액 환불과
다음 주문 시 사용하실 수 있는 할인 쿠폰을 제공해 드리겠습니다.”
이 정도만 돼도
• 감정 공감
• 책임 일부 인정
• 개선·보상 방향 제시가 들어가면서
“완전히 떠나기 보다는 한 번 더 써볼 수 있다”는 여지를 만든다.
짧은 문장 몇 줄이
고객을 잃을지, 한 번 더 잡을지를 가르는 셈이다.
1.4 콜센터·온라인몰·오프라인 매장별 클레임 특징
클레임이 들어오는 채널에 따라 답변 문서의 형식·속도·톤이 달라야 한다.
1. 콜센터·전화 상담
• 전화에서 1차 감정 해소가 이루어지고
• 이후 문자·메일로 정리된 내용이 보내지는 경우가 많다.
• 따라서 “정리 문서”는 약속한 내용과 조치 계획을
간단히 다시 확인해 주는 역할을 한다.
예시 문장
“전화로 안내드린 내용 정리하여 다시 말씀드립니다.”
“오늘까지 처리하기로 약속드린 부분은 다음과 같습니다.”
1. 온라인몰·이메일·게시판
• 글과 답변이 기록으로 남고
다른 고객도 볼 수 있다는 점이 중요하다.
• 답변은속도도 중요하지만 표현 하나하나가 브랜드 이미지를 만들기 때문에
톤과 구조를 더 신중히 잡아야 한다.
예시 포인트
• 첫 줄에 사과·공감
• 중간에 사실 설명
• 마지막에 조치·재발 방지 의지
1. 오프라인 매장·현장
• 말로 상황이 정리되는 경우가 많지만,
합의 내용이 나중에 달라지지 않도록
간단한 메모나 문자로 남겨 두는 것이 좋다.
예시 문장“오늘 매장에서 약속드린 내용 다시 한 번 문자로 정리해 드립니다.”
이처럼
채널별 특징을 알면 어떤 상황에서 어느 정도 길이와
톤의 답변 문서를 써야 할지 감이 훨씬 빨리 잡힌다.
2장. 고객 클레임의 구조와 심리 이해
좋은 답변 문서를 쓰려면
“무슨 일이 일어났는가”보다
“그 일 때문에 고객이 어떤 감정을 느끼는가”를 먼저 이해해야 한다.
겉으로 보이는 이유는 배송, 제품, 직원 태도지만,
그 안에는 대개 “무시당했다”, “시간·돈을 낭비했다”, “약속을 어겼다”는 감정이 섞여 있다.
2.1 고객이 화를 내는 진짜 이유
고객이 남기는 말은 보통 이런 식이다.
• “배송이 너무 늦어요.”
• “직원 태도가 너무 불친절하네요.”
• “환불이 왜 이렇게 복잡하죠?”
하지만 그 밑바닥에는 이런 감정이 깔려 있다.
• 내 시간을 가볍게 봤다
• 나를 손님으로 존중하지 않았다
• 약속(기한·품질·서비스)을 지키지 않았다
짧은 시나리오로 보자.
상황
헤어샵에 3시 예약 후 방문했지만, 3시 20분이 되어서야 시술이 시작된 경우.
고객“3시에 예약했는데 왜 20분이나 기다려야 하나요?
이럴 거면 예약은 왜 받나요?”
표면 문제는 “대기 시간”이지만,
실제 감정은
• 내 시간을 가볍게 본 것 같다
• 사전 안내도 없이 기다리게 했다
에 가깝다.
답변 첫 문장은 이렇게 시작하는 편이 좋다.
“예약 시간에 맞춰 방문해 주셨는데
예정보다 20분 이상 대기하게 해 드려 소중한 시간을 낭비하게
만든 점 진심으로 사과드립니다.”
단순히 “기다리게 해서 죄송합니다”가 아니라
시간을 소중히 여기지 못한 점을 구체적으로 인정하는 것이 포인트다.
2.2 표면 이유와 숨은 감정 구분하기
클레임을 읽을 때는 항상 두 층으로 나눠 보는 습관이 필요하다.
• 표면 이유: 고객이 적어놓은 문제
• 숨은 감정: 그 문제 때문에 느끼는 감정
예시 상황
온라인 강의 수강권 구매 후 환불 규정을 제대로 못 보고 결제한 고객.
고객
“환불 안 된다는 말이 어디에 적혀 있다는 거죠?
이런 건 눈에 안 띄게 써놓고 파는 거 아닌가요?”
표면 이유
• 환불 규정 안내 부족
숨은 감정
• 중요한 정보를 충분히 알려주지 않았다
• 불리한 조건을 숨긴 것 같다
• 내가 속은 것 같다
답변 시작을 이렇게 잡을 수 있다.
“환불 조건을 충분히 확인하실 수 있도록
더 명확하게 안내해 드리지 못해
불쾌하셨을 것이라 생각합니다.
말씀해 주신 것처럼
중요한 내용일수록 고객님께서
쉽게 찾고 읽으실 수 있어야 하는데
현재 안내 방식이 그 기대에 미치지 못했습니다.”
숨은 감정을 직접 짚어 주면
고객은 “적어도 내 말을 이해하고 있다”는 느낌을 받는다.
그 다음에야 규정, 실제 위치, 개선 계획 등을 설명해도 수용도가 높아진다.
2.3 불만 제기 고객 유형 분류(공격형·피해자형·협상형)
물론 사람마다 다 다르지만,
답변 톤을 정할 때 도움이 되는 대략적 유형 세 가지를 볼 수 있다.
1) 공격형 고객
특징
• 처음부터 강한 표현, 협박성 문장을 사용
• “소비자원에 신고”, “인터넷에 다 올리겠다” 같은 문구 잦음
예시 대화
고객
“이렇게 장사하실 거면 그냥 문 닫으세요.
지금 처리 안 해 주면 소비자원에 신고하고, 커뮤니티에 다 올립니다.”
담당자(좋은 톤 예시)
“먼저 이용 과정에서 많이 실망하셨다는 말씀 충분히 전달되었습니다.
말씀해 주신 내용은 현재 사실 관계를 확인 중이며,
오늘 안으로 확인 결과와 함께 가능한 해결 방안을 정리해 다시 안내드리겠습니다.”
여기서 중요한 건
• 감정적인 표현과 싸우지 않고
• “이해했다, 확인 중이다, 언제까지 다시 답하겠다”에 집중하는 것.
2) 피해자형 고객
특징
• “내 잘못은 없는데 손해를 봤다”는 억울함이 강함
• 말투는 과격하지 않지만 마음의 상처가 큼
예시 대화
고객
“저는 안내해 주신 대로만 했는데
결과가 이렇게 나와서 너무 억울합니다.”
담당자(예시)
“말씀해 주신 내용을 정리해 보면,
안내드린 절차대로 진행하셨음에도
결과가 고객님께 불리하게 나와
마치 고객님 잘못처럼 느껴지셨다는 점이
가장 답답하셨을 것 같습니다.
그 과정에서 충분히 설명드리지 못한 점 사과드리며,
이 부분은 내부 절차와 함께 다시 검토하겠습니다.”
핵심은
고객 입장에서 상황을 한 번 더 정리해 주는 것.
“내가 느낀 억울함을 정확히 이해하고 있구나”라는 인식을 만들어 준다.
3) 협상형 고객
특징
• 불만을 표현하면서도 현실적인 해결안을 함께 제안
• “이 정도만 해 주시면 좋겠다”는 톤
예시 대화
고객
“배송 지연으로 일정이 꼬여서 많이 곤란했습니다.
완전 환불까지는 아니더라도
다음 주문에 쓸 수 있는 쿠폰 정도는 가능할까요?”
담당자(예시)
“배송 지연으로 일정에 차질이 생기셨을 텐데도
현실적인 제안을 함께 주셔서 감사합니다.
말씀해 주신 부분을 반영해
이번 건에 대해서는 배송비 전액 환불과 함께
다음 주문 시 사용 가능한 할인 쿠폰을 제공해 드리고자 합니다.”
이 유형은
요청 수준보다 약간 더 나은 조건을 제시하면
오히려 충성 고객으로 바뀌기도 한다.
2.4 심리 상태에 따른 문장 톤 조절의 필요성
같은 사과라도
고객 상태에 따라 무게감을 달리해야 한다.
간단히 세 단계로 나눠 볼 수 있다.
1단계: 가벼운 불편, 관계는 유지 가능
→ 짧고 명확한 사과 + 개선 언급
예시
“이용 중 불편을 드려 죄송합니다.
말씀해 주신 내용은 바로 담당 부서에 공유하여
동일한 일이 반복되지 않도록 개선하겠습니다.”
2단계: 분명한 불만, 그래도 다시 이용 의향 있음
→ 감정 공감 + 사실 설명 + 조치 계획
예시
“이번 이용 과정에서 기대에 미치지 못해
실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
말씀해 주신 부분은
현재 담당 부서와 함께 원인을 확인하고 있으며,
우선 교환/환불 중 원하시는 방식으로
불편을 줄일 수 있도록 준비하였습니다.”
3단계: 강한 분노, 이탈 위기
→ 회사 대표 관점의 사과 + 진지한 조사·향후 안내 약속
예시
“이번 일로 인해
저희 서비스를 더는 이용하고 싶지 않다는 말씀까지 하시게 된 점
회사를 대표하여 깊이 사과드립니다.
말씀해 주신 내용을
매장 관리자와 본사 고객관리팀이 함께 확인 중이며,
이번 주 안으로 조사 결과와 개선 계획을
별도의 연락으로 상세히 안내드리겠습니다.”
정리하면
• 클레임의 겉(문제)과 속(감정)을 함께 보고
• 고객 유형과 심리 상태에 맞춰
• 문장 길이와 톤의 깊이를 조절하는 것
이것이 3장 이후에서 다룰
구체적인 문장 설계의 기초가 된다.
3장. 좋은 클레임 답변 문서의 5가지 원칙
좋은 클레임 답변 문서는
1. 감정을 가라앉히고
2. 상황을 이해시키고
3. 다시 이용할 여지를 남기는 글이다.
이 장에서는 그 기반이 되는 다섯 가지 원칙을 간단한 예시와 함께 정리한다.
3.1 책임 회피보다 신뢰 회복이 우선이라는 원칙
대부분 현장에서는
“우리 잘못인가, 아닌가”를 먼저 따진다.
하지만 고객이 가장 먼저 확인하고 싶은 건
“내 불편을 진지하게 받아들이는가”이다.
상황 예시
온라인 쇼핑몰에서 옷을 주문했는데, 봉제 불량이 온 경우.
고객
“새 옷을 샀는데 실밥이 다 풀려 있습니다.
검수는 제대로 하고 보내시는 건가요?”
나쁜 답변
담당자
“저희도 출고 전 검수를 진행하고 있으며,
이런 문제는 거의 발생하지 않습니다.
다른 택배 과정에서 발생했을 수도 있습니다.”
→ 책임을 피하려는 느낌, 신뢰 하락.
조금 더 나은 답변
담당자
“새 상품을 받으셨는데
봉제 상태로 실망을 드려 정말 죄송합니다.
우선 같은 제품으로의 교환이나 환불 중
원하시는 쪽으로 바로 처리해 드리겠습니다.
추가로 이번 사례는 사진과 함께
검수 담당 부서에 전달해
출고 전 점검을 강화하겠습니다.”
핵심은
누가 잘못했는지 따지기 전에
“당신이 겪은 불편은 우리가 책임감 있게 보겠다”는 태도를 먼저 보여주는 것.
3.2 빠른 1차 응답의 중요성과 시간 약속 문장
내용을 완벽히 파악하기 전에라도
“지금 확인 중이다”는 신호를 빨리 주는 것이 중요하다.
상황 예시
배송이 며칠째 오지 않아 고객이 문의 글을 남김.
고객
“배송이 계속 ‘이동 중’만 떠 있고 사흘째 오지 않습니다.
지금 상황이 어떤 건가요?”
좋은 1차 응답
담당자
“문의 주셔서 감사합니다.
현재 주문 건의 배송 상태를
물류센터와 택배사에 동시에 확인 요청한 상태입니다.
오늘 오후 5시까지
지연 원인과 예상 도착 일정을 정리해
다시 한 번 안내드리겠습니다.”
이렇게 1차 응답에서
• 확인 중이라는 사실
• 언제까지 다시 답변할지
두 가지만 명확히 해도
고객의 불안과 추가 문의 빈도가 줄어든다.
그 후 2차 응답에서
구체적인 원인과 조치 내용을 상세히 적어주면 된다.
3.3 일관된 톤과 브랜드 보이스 유지하기
채널과 담당자가 달라져도
회사 이름으로 나가는 답변이라면
기본 말투와 태도는 비슷해야 한다.
간단한 기준을 정해두는 것이 좋다.
• 호칭: 고객님으로 통일
• 말투: 존댓말, 공손하지만 과하게 형식적이지 않게
• 자주 쓰는 기본 문장
:“불편을 드려 죄송합니다.”
“말씀해 주신 내용은 다음과 같습니다.”
“다시는 같은 일이 반복되지 않도록 하겠습니다.”
비교 예시
답변 A
“규정상 불가합니다. 양해 부탁드립니다.”
답변 B
“내부 규정상 요청해 주신 수준의 보상은
현재로서는 제공해 드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다.
다만 고객님께서 겪으신 불편을 고려하여
가능한 범위 내에서
부분 환불과 추가 할인 쿠폰 제공을 제안드리고자 합니다.”
두 답변 모두 “전부 다 해 줄 수 없다”는 내용이지만
B는 여전히 공손하고,도와주려는 톤이 유지된다.
이 차이가 곧 브랜드 인상 차이로 이어진다.
3.4 사실과 감정을 분리해 서술하는 법
답변 문서에서는
감정과 사실을 한 문단에 뒤섞기보다
순서를 나누는 게 훨씬 효과적이다.
1단계: 감정 인정·사과
2단계: 사실 설명
3단계: 조치·선택지 안내
상황 예시
학원 수업이 갑자기 취소되었는데,
안내가 제대로 되지 않은 경우.
고객
“아이를 학원까지 보냈는데
수업이 취소된 줄도 몰랐습니다.
이런 상황이면 미리 연락을 주셔야 하는 것 아닌가요?”
좋은 답변 구조
담당자
“먼저 수업 취소 안내가 충분히 전달되지 않아
아이와 보호자님께서 학원까지 오셨다가
다시 돌아가게 된 점 진심으로 사과드립니다. // 감정
확인 결과,
어제 발송한 안내 문자가
일부 번호에서 수신되지 않은 것으로 파악되어
현재 통신사와 함께 원인을 확인 중입니다. // 사실
앞으로는 문자뿐 아니라
앱 알림과 카카오 채널을 함께 활용해
중요 안내가 한 채널에서 누락되더라도
다른 채널로 보완될 수 있도록 시스템을 개선하겠습니다.
또한 이번에 참여하지 못한 수업 1회는
대체 수업 또는 수강료 조정 중
원하시는 방식으로 처리해 드리겠습니다.” // 조치
이처럼 구조만 잡아도 글이 훨씬 차분하게 읽힌다.
3.5 법적 리스크를 피하면서도 성의 있는 표현 쓰기
표현을 잘못 쓰면
법적 책임을 과도하게 인정하는 것으로 해석될 수 있다는 걱정 때문에
지나치게 딱딱하고 차단하는 문장을 쓰는 경우가 많다.
하지만 법적 책임 인정과 감정에 대한 사과는 별개로 다룰 수 있다.
상황 예시
병원 주차장에서 다른 차량이 고객 차를 긁고 간 사고.
고객
“병원 주차장에 세워놨다가 차가 긁혔습니다.
병원에서 책임지고 처리해 주셔야 하는 거 아닌가요?”
답변 예시
담당자
“먼저 병원 주차장을 이용하셨다가
차량 손상을 발견하시고
많이 놀라시고 속상하셨을 것 같습니다. // 감정 사과
해당 시간대 CCTV를 확인한 결과,
다른 차량이 고객님 차량을 접촉한 뒤
이탈한 장면이 확인되었습니다.
다만 주차장 사고의 법적 책임 범위는
관련 법규와 주차장 운영 구조에 따라
고객님의 차량 보험을 통해 처리하시는 것이
현재로서는 가장 현실적인 방법입니다. // 책임 범위 설명
그와 별개로,
사고 차량 번호 제공 및경찰 신고, 보험 접수 과정에서
필요하신 부분은 저희가 최대한 도와드리겠습니다.
또한 해당 구역에 추가 안내 표지와 속도 제한 표시를 설치해
유사 사고가 줄어들 수 있도록 조치하겠습니다.” // 도울 수 있는 부분 제시
이렇게 쓰면
• 법적 책임을 전부 떠안겠다는 약속은 안 하면서도
• 고객의 감정과 상황을 진지하게 다루고
• 회사가 도울 수 있는 범위를 명확히 보여줄 수 있다.
실무에서 활용할 만한 문장 예시는 이런 식이다.
• “법적 책임 범위와는 별개로,
고객님께서 겪으신 불편을 줄이기 위해
저희가 도와드릴 수 있는 부분은 다음과 같습니다.”
• “현재 규정과 관련 법규상
전액 보상은 어려운 점 양해 부탁드리며,
대신 가능한 범위 안에서 아래와 같은 지원을 준비했습니다.”
4장. 클레임 답변 문서의 기본 구조
좋은 클레임 답변 문서는대부분 비슷한 구조를 가진다.
1. 제목·머리말에서 감정을 먼저 다독이고
2. 사과, 공감, 상황 설명, 조치 계획을 차례대로 보여주고
3. 마지막에 마무리와 향후 이용에 대한 짧은 메시지를 남기고
4. 내부 승인·협의를 거쳐 나가는 공식 답변으로 정리되는 흐름이다.
이 장에서는 실제 이메일·게시판 답변을 떠올리면서
기본 구조를 간단한 예시와 함께 정리해본다.
4.1 제목·머리말에서 고객 감정을 먼저 다독이는 법
제목과 첫 문장은 고객이 가장 먼저 보는 부분이다.
제목은
• 건조한 기술용 제목
예: 배송 문의 건 답변
보다는
• 사과와 확인 의지가 느껴지는 제목
예: 배송 지연으로 불편을 드린 점에 대한 안내가 훨씬 부드럽다.
머리말은 반드시 이 순서를 지키면 좋다.
1. 인사
2. 불편 인정·사과
3. 고객 상황에 대한 짧은 공감
시나리오 예시 (이메일 답변)
고객 메일
“지난주에 주문한 상품이 아직도 도착하지 않았습니다.
선물용이라 날짜가 지났는데 너무 실망스럽네요.”
답변 제목 예시
“배송 지연으로 불편을 드린 점에 대한 안내 드립니다”
머리말 예시
“안녕하세요, 고객님. 먼저 선물 일정에 맞춰 준비해 주셨을 텐데
배송이 지연되어 많이 실망하셨을 것 같아 진심으로 사과드립니다.”
여기까지가 머리말이다.
아직 변명이나 설명은 하지 않고
“상황 + 감정”만 인정하는 것이 포인트다.
4.2 사과, 공감, 상황 설명, 조치 계획의 4단 구성
본문은 다음 네 단계를 기본으로 잡으면 된다.
1. 사과
2. 공감
3. 상황 설명
4. 조치 계획
같은 상황으로 이어서 보자.
1. 사과
“먼저 약속드린 날짜 안에 상품을 전달해 드리지 못해
불편과 실망을 드린 점 다시 한 번 사과드립니다.”
2. 공감
“특히 선물 일정이 정해져 있는 경우에는
하루 이틀의 지연도 크게 느껴지실 수밖에 없다는 점
충분히 이해하고 있습니다.”
3. 상황 설명
“확인 결과, 이번 주문 건은
택배사 물량이 급격히 늘어난 구간에 포함되면서
집화 과정에서 추가 지연이 발생한 것으로 파악되었습니다.
다만 이러한 사정을 미리 안내해 드리지 못한 점은
분명 저희의 부족함이었습니다.”
4. 조치 계획
“현재는 최대한 빠르게 수령하실 수 있도록
택배사 측에 긴급 배송 요청을 완료한 상태이며,
추가로 이번 건에 대해서는 배송비 전액 환불과 함께
다음 주문 시 사용하실 수 있는 할인 쿠폰을 제공해 드리고자 합니다.”
이 네 단계가 한 번에 눈에 들어오도록
문단을 나눠 쓰면 읽는 사람도 훨씬 편하다.
채팅 상담 시에도구조만 유지하면 된다.
채팅 예시
고객
“선물 날짜 맞추려고 산 건데,
아직도 안 왔어요. 정말 너무하네요.”
상담사
“먼저 선물 일정이 있으셨는데
배송이 지연되어 많이 속상하셨을 것 같습니다. 죄송합니다. // 사과+공감
확인해 보니, 이번 물량이 택배사 물량 폭주 기간에 포함되면서
집하 단계에서 추가 지연이 생긴 것으로 보입니다. // 상황 설명
현재는 최대한 빠르게 받아보실 수 있도록
오늘 중 출고 및 긴급 배송 요청을 완료해 두었고,
이번 건에 대해서는 배송비는 전액 환불해 드리겠습니다. // 조치 계획”
이처럼 형식을 의식하면
말이 길어져도 고객 입장에서는 정리가 잘 된 느낌을 받는다.
4.3 마무리 문장과 향후 이용 유도 문장 작성법
마무리 문장은두 가지 메시지를 담으면 충분하다.
1. 재발 방지 의지
2. 다시 이용해 주길 바라는 진심 어린 부탁
예시 문장 조합
“이번 일을 계기로
배송 상황 안내와 지연 예방을 위한 내부 점검을
더욱 강화하겠습니다.
이번 경험으로 많이 실망하셨겠지만,
다음에는 더 나아진 모습으로 보답할 수 있도록 노력하겠습니다.
소중한 의견 보내주셔서 진심으로 감사합니다.”
조금 더 직설적인 버전
“이번 경험 때문에
저희 서비스를 다시 이용하시기 망설여지실 수 있다는 점 잘 알고 있습니다.
그럼에도 불구하고 한 번 더 기회를 주신다면
이번에 주신 말씀을 꼭 반영해더 나은 서비스로 보답하겠습니다.”
중요한 건
“다시 이용해 주세요”를 노골적인 영업 문구로 쓰기보다,
“한 번 더 기회를 주신다면” 정도의
존중이 담긴 표현으로 마무리하는 것이다.
4.4 회사 내부 승인 프로세스를 고려한 문서 흐름
실무에서는
답변 문서를 바로 고객에게 보내지 못하고
• 담당자 초안 작성
• 팀장·관리자 검토
• 법무 또는 본사 고객센터 최종 확인
이런 과정을 거치는 경우가 많다.
그래서 초안을 쓸 때다음 세 가지를 염두에 두면
내부 승인도, 고객 설득도 모두 수월해진다.
1. 사실과 감정을 분리해 쓰기
• 사실: 날짜, 시간, 구매 내역, 처리 경과
• 감정: 고객이 느꼈을 불편·실망·억울함
이 둘을 섞지 않고
각 문단마다 역할을 분리하면
관리자·법무 입장에서도 검토가 쉽다.
2. 확정된 내용과 검토 중인 내용을 구분해서 쓰기
• 이미 결정된 조치예:
배송비 환불, 교환 진행, 1회 무료 수강 제공
• 아직 검토 중인 사항예: 추가 보상 여부, 규정 변경 여부
예시
“우선 확정된 조치는 다음과 같습니다.
1. 이번 주문의 배송비 전액 환불
2. 다음 주문 시 사용 가능한 할인 쿠폰 제공
추가로 고객님께서 제안해 주신
추가 보상 부분에 대해서는
현재 내부적으로 검토 중이며,
검토 결과는 이번 주 안에 다시 안내드리겠습니다.”
이렇게 구분해 두면
내부에서도 “어디까지 약속해도 되는지”를 쉽게 파악할 수 있다.
3. 회사 입장을 지키면서도 고객 감정을 인정하는 문장 패턴 만들기
내부 승인 단계에서 자주 걸리는 부분이
법적 책임 인정 여부다.
그래서 초안부터아래 같은 틀을 사용하는 것이 좋다.
• “법적 책임 범위와는 별개로,
고객님께서 겪으신 불편에 대해서는
진심으로 사과드립니다.”
• “현재 운영 규정상 전액 보상은 어려운 점 양해 부탁드리며,
그 안에서 드릴 수 있는 지원은 다음과 같습니다.”
이런 패턴을 회사 공통 템플릿으로 만들어 두면
담당자도 쓰기 편하고, 관리자·법무도 심사하기가 훨씬 수월해진다.
5장. 반드시 포함해야 할 핵심 문장 요소
클레임 답변 문서는 길다고 좋은 게 아니다.
하지만 아무리 짧게 쓰더라도
반드시 들어가야 하는 핵심 문장 요소들이 있다.
이 장에서는
• 사과 문장
• 공감 표현
• 책임 인정 수위
• 재발 방지 의지
• 추가 문의 안내
이 다섯 가지를 중심으로
실제 예시와 함께 정리해 본다.
5.1 사과 문장의 필수 구성 요소와 순서
사과 문장은 답변의 얼굴이다.
대부분 다음 네 가지 요소를 포함하면 깔끔하다.
1. 불편·실망·혼란 등 고객이 겪은 상황 언급
2. 그 상황에 대한 사과
3. 주어는 반드시 회사 또는 우리
4. 가능하면 구체적인 상황 포함
나쁜 예
“불편을 드려 죄송합니다.”
너무 흔하고, 어떤 상황인지도 알 수 없다.
조금 더 나은 예
“이용 중 불편을 드려 죄송합니다.”
상황이 조금 붙었지만 여전히 추상적이다.
좋은 예
“예약 시간에 맞춰 방문하셨음에도
20분 이상 대기하게 해 드려
소중한 시간을 낭비하게 만든 점 진심으로 사과드립니다.”
이 문장에는
• 언제
• 무엇을
• 어떻게가 모두 들어가 있어서
“내 상황을 정확히 알고 있다”는 느낌을 준다.
시나리오 예시
고객
“쿠폰 사용이 안 돼서 결제 금액이 생각보다 많이 나왔습니다.
결제 전에는 아무 말도 없더니 너무 성의 없어 보입니다.”
담당자
“결제 전에 쿠폰 적용 여부를
미리 확인해 드리지 못해
기대하신 가격과 다르게 결제되면서
당황스럽고 불편하셨을 것 같습니다.
이용 과정에서 이런 경험을 드린 점
진심으로 사과드립니다.”
사과 문장은
한 줄로 끝내기보다
상황 언급과 사과를 두 줄 정도로 나누어 쓰면더 진심이 느껴진다.
5.2 고객 입장에서 읽히는 공감 표현 모음
사과와 공감은 비슷해 보이지만,
사과가 “우리가 잘못했다”에 가깝다면
공감은 “당신 입장에서 이해한다”에 가깝다.
자주 쓸 수 있는 공감 표현 예시
• “많이 당황하셨을 것 같습니다.”
• “기대하고 이용해 주셨을 텐데 실망이 크셨을 것 같습니다.”
• “그 과정에서 억울한 마음이 드셨을 것이라 생각합니다.”
• “여러 번 문의를 주셔야 했다는 점에서 더 답답하셨을 것 같습니다.”
주의할 점
• “그럴 수도 있죠”처럼
가볍게 넘기는 뉘앙스는 피하기
• “고객님이 오해하신 것 같습니다” 같은 표현은
공감이 아니라 반박에 가깝다
시나리오 예시
상황
콜센터 연결이 계속 안 돼서
여러 번 전화한 끝에 문의를 남긴 고객.
고객
“전화는 계속 안 받고
답변은 너무 늦게 오고
이렇게까지 해야 하나 싶습니다.”
담당자
“여러 번 연락을 주셨는데도
바로 연결되지 않아
많이 답답하셨을 것 같습니다.
이용 중 문의가 생겼을 때
원활하게 연락이 닿지 않으면
서비스에 대한 신뢰도 함께 떨어질 수 있다는 점
충분히 잘 알고 있습니다.”
이 정도 공감이 들어가면
그 다음에 이어지는 설명과 조치도
훨씬 부드럽게 받아들여진다.
5.3 책임 인정을 표현하는 수위 조절 예시
책임은 전부 인정하는 경우도 있고,
일부만 인정해야 하는 경우도 있고, 법적 책임은 아니지만
도의적 책임은 있는 경우도 있다.
그래서 표현 수위를 여러 단계로 준비해 두면 좋다.
전면 인정에 가까운 표현
• “이번 건에 대해서는 저희의 명백한 관리 소홀입니다.”
• “해당 문제에 대해서는 회사의 책임을 통감하고 있습니다.”
부분 인정 표현
• “저희 안내가 충분하지 못해 혼란을 드린 점에
대해서는 책임을 느끼고 있습니다.”
• “내부 절차의 미흡으로 인해 불필요한
불편을 드린 부분은 저희 책임입니다.”
법적 책임은 아니지만, 도의적 책임을 언급하는 표현
• “법적 책임 범위와는 별개로,고객님께서 겪으신 불편에 대해서는
저희가 도의적인 책임을 느끼고 있습니다.”
시나리오 예시
상황
고객이 약관을 꼼꼼히 읽지 않아 생긴 문제이지만,
설명 위치·표현도 부족했던 케이스.
고객
“이런 중요한 내용을
이렇게 구석에 적어놓고
알고 있었어야 한다고 하시면 말이 되나요?”
담당자
“말씀해 주신 것처럼 중요한 내용일수록
더 눈에 잘 띄는 위치와 표현으로 안내됐어야 하는데,
현재 안내 방식이 그 기대에 미치지 못한 부분에 대해서는
저희가 책임을 느끼고 있습니다.
다만 약관에 명시된 내용을 기준으로
전체 고객에게 동일한 원칙을 적용해야 하는 점도 있어
전액 환불이 아닌 부분 조정 방식으로
우선 제안드리고자 합니다.”
이처럼
• 책임을 완전히 부정하지 않으면서
• 가능한 범위의 조정안을 함께 제시하면
갈등을줄이는 데 도움이 된다.
5.4 재발 방지 의지를 담는 문장 패턴
고객에게 중요한 것은
“이번 건 어떻게 해 줄 거냐”와
“앞으로 또 이럴 거냐” 두 가지다.
그래서 재발 방지 문장은
항상 조치 문단의 끝에 짧게라도 붙여 주는 편이 좋다.
기본 패턴
• “이번 일을 계기로
관련 안내 문구와 절차를 다시 점검하고 개선하겠습니다.”
조금 더 구체적인 패턴
• “앞으로는 문자 안내 외에도 앱 알림을 함께 발송해
중요한 안내가 누락되지 않도록 시스템을 보완하겠습니다.”
• “해당 사례는 직원 교육 자료로 공유하여,
동일한 사유로 불편을 겪는 고객님이 다시 발생하지 않도록 하겠습니다.”
시나리오 예시
상황
직원 응대 태도 문제로 클레임이 들어온 경우.
고객
“제가 정중하게 물어봤는데
직원이 대답하는 태도가 너무 무례했습니다.
다시는 이런 일 겪고 싶지 않습니다.”
담당자
“해당 직원의 응대 방식이
고객님께 무례하게 느껴질 수 있는 표현이 포함되어 있었음을
확인하였고,즉시 응대 태도에 대한 주의를 전달했습니다.
이번 사례는
해당 직원 개인의 문제로만 보지 않고
전체 직원 응대 교육 시구체적인 사례로 공유하여,
동일한 사유로 불편을 드리는 일이
다시 발생하지 않도록 하겠습니다.”
중요한 점은
“조심하겠습니다” 한 줄보다
교육, 시스템, 절차 등
어디를 손볼 것인지 한 번만 더 구체적으로 적어주는 것이다.
5.5 추가 문의 창구 안내와 연락 요청 문장
답변 문서의 마지막 부분에는
반드시 “이후 소통 경로”를 남겨야 한다.
• 여기서 대화가 완전히 끝난다는 느낌이 아니라
• 언제든 다시 문의할 수 있다는 느낌을 주면
고객 입장에서도 마음이 훨씬 덜 불안하다.
기본 안내 문장 예시
• “추가로 궁금하신 점이 있으시면
언제든지 아래 연락처로 문의 주시기 바랍니다.”
• “더 자세한 상담이 필요하신 경우
고객센터로 연락 주시면
담당자가 직접 도와드리겠습니다.”
연락 채널 예시
• 고객센터 전화번호
• 전용 이메일 주소
• 카카오 채널, 톡 상담 링크
• 담당자 이름과 내선 번호
시나리오 예시
답변 마무리 부분
“위 내용이 고객님의 불편을 완전히 해소해 드리기에는
부족할 수 있다는 점도 잘 알고 있습니다.
추가로 논의하고 싶으신 부분이나
더 궁금하신 점이 있으시면
언제든지 이 메일로 회신 주시거나
고객센터(0000-0000)로 연락 주시면제
가 다시 직접 도와드리겠습니다.
소중한 의견 남겨 주셔서 진심으로 감사드리며,
이번 경험을 바탕으로
더 나은 서비스로 보답할 수 있도록 노력하겠습니다.”
이렇게 마무리하면
고객은 최소한“여기서 완전히 끝이 아니라
추가로 이야기할 길은 열려 있다”는 인상을 받는다.
6장. 사용하면 위험한 표현과 대체 문장
클레임 대응에서
문제 해결 방향은 괜찮은데
“한두 단어 때문에” 고객이 더 화가 나는 경우가 많다.
이 장에서는
• 방어적으로 들리는 표현
• 책임 전가처럼 느껴지는 문장
• 고객을 가르치는 말투
• 단어 한두 개 차이로 인상이 달라지는 사례
• 법적 분쟁으로 번질 수 있는 위험 표현
을 간단한 시나리오와 함께 정리해본다.
6.1 방어적으로 느껴지는 표현과 금지어 목록
먼저 “절대 쓰지 않는 편이 좋은 표현”부터 정리해 보자.
대표적인 위험 표현들
• 원래 그렇습니다
• 규정상 어쩔 수 없습니다
• 저희는 잘못이 없습니다
• 고객님이 잘못 보신 것 같습니다
• 저희 쪽에서는 문제 없습니다
• 어쩔 수 없는 부분입니다
• 다른 고객님들은 다 이해하십니다
시나리오 예시
상황
제품 색감이 사진과 다르다며 항의하는 고객.
고객
“사진이랑 실제 색이 너무 다른데요?
이 정도면 잘못된 사진 아닌가요?”
나쁜 답변
담당자
“고객님, 원래 화면 밝기나 해상도에 따라 다르게 보일 수 있습니다.
저희 쪽에서는 문제 없습니다.”
→ “원래 그렇다”, “문제 없다”는 말로
고객의 경험을 부정하는 느낌.
대체 문장 예시
담당자
“화면으로 보신 색감과 실제 제품 색이 다르게 느껴지신 점
충분히 그럴 수 있습니다.
온라인 상품의 특성상
모니터 밝기나 환경에 따라 차이가 생길 수 있어
정확한 색감을 전해 드리지 못한 점 죄송합니다.
혹시 원하신다면
교환 또는 반품 중 편하신 방식을 안내해 드리겠습니다.”
같은 사실을 말하더라도
“원래 그렇다” 대신“그럴 수 있다”, “특성상 차이가 생기기 쉽다”처럼
조금 낮은 어조로 표현하는 것이 좋다.
6.2 책임 전가처럼 들리는 문장 패턴과 수정 예시
내용은 틀리지 않더라도
다음과 같은 패턴은 “우리가 아니라 당신 문제”라는 느낌을 준다.
대표 패턴
• 고객님이 잘못 이해하신 것 같습니다.
• 안내 내용을 제대로 확인하지 않으신 것 같습니다.
• 이용 방법을 잘못 사용하신 것 같습니다.
• 약관에 다 나와 있습니다.
이럴 때는 고객의 책임을 직접적으로 지적하기보다
“안내·설명 부족” 쪽으로 포커스를 옮기는 편이 좋다.
시나리오 예시
상황
할인 조건을 고객이 제대로 보지 않고 결제한 경우.
고객
“분명 30% 할인이라고 써 있어서 결제했는데
막상 결제하니까 거의 할인이 안 됐어요.
이게 어떻게 된 거죠?”
나쁜 답변
담당자
“고객님이 할인 조건을 제대로 확인하지 않으신 것 같습니다.
세부 조건은 약관에 모두 안내되어 있습니다.”
대체 답변
담당자
“할인 안내를 보고 기대하셨을 텐데
결제 금액이 생각하신 것과 달라
실망스러우셨을 것 같습니다.
현재 적용된 할인은
구매 금액 조건을 충족한 부분까지만 반영된 것으로 확인되며,
이 부분에 대한 설명이 결제 전에 충분히 눈에 띄게 안내되지 못한 점
저희 책임도 있다고 생각합니다.
앞으로는 안내 문구와 위치를 더 명확히 보완하겠습니다.”
핵심은
• 고객이 조건을 다 읽지 않은 사실은 인정하되
• “그래도 우리가 더 잘 설명했어야 한다”는 태도를 함께 보여주는 것.
6.3 고객을 가르치는 뉘앙스를 주는 말버릇 정리
특히 주의해야 할 것은
고객을 “지도하거나 평가하는 말투”다.
위험한 말버릇 예시
• 그 정도는 고객님께서 알아보셔야 합니다
• 다음부터는 그렇게 하지 마세요
• 그건 상식적인 부분입니다
• 앞으로는 주의해 주시기 바랍니다
• 그래서 제가 미리 말씀드렸잖아요
이런 말은 내용이 맞더라도
고객을 어린아이처럼 대하는 인상을 준다.
대체 표현 예시
• “이 부분은 사전에 확인이 필요하신 내용이라
다음부터는 미리 안내드릴 수 있도록
화면 구성과 문구를 보완하겠습니다.”
• “앞으로 같은 상황이 발생하지 않도록
안내 메시지를 한 번 더 띄워 드리겠습니다.”
시나리오 예시
상황
예약 시간을 10분 넘게 늦게 도착한 고객에게
예약 취소 규정이 적용된 상황.
고객
“10분 늦었다고 예약이 취소되면
그럼 누가 여기서 예약을 하겠습니까?”
나쁜 답변
담당자
“예약 시간은 지켜 주셔야 합니다.
앞으로는 늦지 않도록 주의해 주세요.”
대체 답변
담당자
“먼저 방문해 주셨는데도
원하시는 시술을 바로 진행해 드리지 못해
불편을 드려 죄송합니다.
현재 예약 시스템 특성상
다음 고객님의 일정과 인력 배치를 고려해
10분 이상 지연 시에는부득이하게 예약을 취소 처리하고 있습니다.
다만 고객님 말씀처럼
이 부분이 너무 갑작스럽게 느껴지실 수 있어
향후에는 예약 안내 문구를 보완하고,
지연 예상 시 사전에 연락을 주시면
가능한 범위 내에서 조정해 드릴 수 있도록
내부 기준을 다시 검토하겠습니다.”
같은 규정을 이야기하더라도
“주의해라 ”보다“ 우리가 시스템·안내를 어떻게 보완하겠다”는 쪽에 초점을 둔다.
6.4 사소한 단어 차이가 인상을 바꾸는 사례
단어 하나 차이인데
받는 느낌이 완전히 달라지는 경우가 많다.
예시 1
• 어쩔 수 없습니다
→ 현재로서는 어렵습니다
• 안 됩니다
→ 제공해 드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다
예시 2
• 규정상 불가합니다
→ 현재 운영 중인 규정상, 전액 보상은 어려운 상황입니다
• 책임이 없습니다
→ 법적 책임 범위에는 해당되지 않는 것으로 확인되었습니다
시나리오 예시
상황
고객이 “전액 환불”을 요구하지만,
회사 규정상 일부만 가능한 경우.
나쁜 답변
담당자
“규정상 전액 환불은 안 됩니다.
어쩔 수 없는 부분입니다.”
대체 답변
담당자
“전액 환불을 요청해 주신 마음은
충분히 이해하고 있습니다만,
현재 운영 중인 환불 규정상
사용 완료 부분에 대해서는
전액 환불이 어려운 상황입니다.
대신 사용하지 못한 부분에 대해서는
전액 환불 처리해 드리고, 추가로 소정의 할인 쿠폰을 제공해
드리는 방향으로 지원해 드리고자 합니다.”
사실상 같은 결론이지만
• 안 됩니다
• 어쩔 수 없습니다
처럼 단정적 표현은 대화의 문을 닫는 느낌이고,
• 어렵습니다
• 상황입니다
처럼 설명형 표현은 “그래도 노력은 했구나”라는 여지를 남긴다.
6.5 법적 분쟁으로 번질 수 있는 표현 구분하기
클레임이 커지면
소비자원, 공정위, 법무, 소송 등으로 이어질 수 있다.
이때 답변 문서가 불리한 증거처럼 사용되지 않도록
몇 가지 표현은 특별히 조심해야 한다.
위험 표현 예시
• 전적으로 저희 책임입니다
• 모든 피해를 저희가 보상해 드리겠습니다
• 어떤 경우라도 전액 보상해 드리겠습니다
• 법적으로 책임을 지겠습니다 (합의 전)
• 무조건 보상해 드립니다
이런 문장은 감정적으로 쓰기 쉽지만,
나중에 조건·범위·사실관계가 달라졌을 때 큰 부담이 된다.
대체 표현 예시
• “이번 사건과 관련하여
저희의 관리 소홀 부분이 있었다는 점은
무겁게 받아들이고 있습니다.”
• “확인된 범위 내에서
고객님께서 입으신 손해를
최대한 보상해 드릴 수 있는 방안을 검토하겠습니다.”
• “법적 책임 범위와는 별개로,
고객님께서 겪으신 불편에 대해서는
도의적인 책임을 느끼고 있으며,
다음과 같은 지원을 준비했습니다.”
시나리오 예시
상황
서비스 오류로 고객 데이터 일부가 유실된 사건.
고객
“제 데이터가 사라졌는데
당연히 전부 책임지고 보상해 주셔야 하는 것 아닌가요?”
위험한 답변
담당자
“이번 데이터 유실 건은 전적으로 저희 책임이며,
모든 피해를 전부 보상해 드리겠습니다.”
→ “모든 피해”의 범위가 명확하지 않아
나중에 큰 부담이 될 수 있다.
대체 답변
담당자
“이번 데이터 유실 건에 대해 서비스를 제공하는 회사로서
무거운 책임을 느끼고 있습니다.
현재까지 확인된 범위 내에서 복구 가능한 데이터는 최대한 복구 작업을 진행 중이며,
복구가 어려운 부분에 대해서는 약관과 관련 법규가 허용하는
범위 안에서 고객님께서 입으신 손해를 최대한 보상해 드릴 수 있는
방안을 검토하고 있습니다.
보다 구체적인 보상 방안은 내부 검토를 마치는 대로
개별적으로 다시 안내드리겠습니다.”
이렇게 쓰면
• 책임을 전부 부정하지 않으면서
• “범위·법규·검토”라는 단어를 사용해 사실 확인과 협의 과정을 남길 수 있다.
<참고 동영상>
1. [고객 소통 교육, 고객응대] 센스있게 소통 잘 하는 방법 : 문제 상황 유연한 대처
https://youtu.be/SPHattgr1mA?si=QzoebXNGXPNQBEhY
2. 우수기업사례 : 오뚜기의 불만 클레임 대처
https://youtu.be/9G0xSWCjKCU?si=R6LveCYFvuDoFNvS
3. (성장) 고객 만족 = 브랜드 성장. 고객 응대를 위한, CS 매뉴얼 작성법
https://www.youtube.com/live/VIF0IdCqFso?si=ajnNLlrseqeIaWa5
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