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2025-11-24 10:15:20
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[Part 2] 고객 클레임 대처법, 상담, 대응 및 CS 매뉴얼
- 고객 만족 서비스의 이론과 사례
차례
1장. 클레임 대응 문서가 중요한 이유
1.1 클레임은 위기가 아니라 기회라는 관점
1.2 고객 불만이 브랜드 신뢰에 미치는 실제 영향
1.3 말 한 줄이 재구매율을 바꾸는 사례
1.4 콜센터·온라인몰·오프라인 매장별 클레임 특징
2장. 고객 클레임의 구조와 심리 이해
2.1 고객이 화를 내는 진짜 이유
2.2 표면 이유와 숨은 감정 구분하기
2.3 불만 제기 고객 유형 분류(공격형·피해자형·협상형 등)
2.4 심리 상태에 따른 문장 톤 조절의 필요성
3장. 좋은 클레임 답변 문서의 5가지 원칙
3.1 책임 회피보다 신뢰 회복이 우선이라는 원칙
3.2 빠른 1차 응답의 중요성과 시간 약속 문장
3.3 일관된 톤과 브랜드 보이스 유지하기
3.4 사실과 감정을 분리해 서술하는 법
3.5 법적 리스크를 피하면서도 성의 있는 표현 쓰기
4장. 클레임 답변 문서의 기본 구조
4.1 제목·머리말에서 고객 감정을 먼저 다독이는 법
4.2 사과, 공감, 상황 설명, 조치 계획의 4단 구성
4.3 마무리 문장과 향후 이용 유도 문장 작성법
4.4 회사 내부 승인 프로세스를 고려한 문서 흐름
5장. 반드시 포함해야 할 핵심 문장 요소
5.1 사과 문장의 필수 구성 요소와 순서
5.2 고객 입장에서 읽히는 공감 표현 모음
5.3 책임 인정을 표현하는 수위 조절 예시
5.4 재발 방지 의지를 담는 문장 패턴
5.5 추가 문의 창구 안내와 연락 요청 문장
6장. 사용하면 위험한 표현과 대체 문장
6.1 방어적으로 느껴지는 표현과 금지어 목록
6.2 책임 전가처럼 들리는 문장 패턴과 수정 예시
6.3 고객을 가르치는 뉘앙스를 주는 말버릇 정리
6.4 사소한 단어 차이가 인상을 바꾸는 사례
6.5 법적 분쟁으로 번질 수 있는 표현 구분하기
7장. 상황별 클레임 유형과 답변 전략
7.1 배송 지연·오배송·누락 관련 클레임 대응 문장
7.2 제품 불량·품질 불만 대응 문장
7.3 직원 응대 태도·서비스 매너 관련 클레임
7.4 환불·교환·취소 조건에 대한 불만 대응
7.5 예약·스케줄·진행 일정 관련 클레임 대응
8장. 채널별 답변 문서 작성 방식
8.1 이메일 답변 문서 구조와 실전 예시
8.2 채팅·메신저 상담 후 남기는 정리 문장
8.3 문자 메시지로 보내는 짧은 사과·안내 문구
8.4 후기·리뷰 댓글로 남기는 공개 답변 글쓰기
8.5 기업 고객·기관 고객 대상 공문형 답변 문서
9장. 갈등 단계별 대응 문서 설계
9.1 온라인 쇼핑몰 – 배송·불량·환불 관련
9.2 카페·외식업 – 음식 품질·직원 태도
9.3 학원·교육 서비스 – 수업·환불·일정
9.4 뷰티·헬스케어 – 예약·기대치·결과
9.5 프리랜서·중개 플랫폼 – 결과물·기간·커뮤니케이션
10장. 상황별로 바로 쓰는 클레임 답변 템플릿
10.1 공통 기본 템플릿
10.2 배송 지연·오배송 템플릿
10.3 제품 불량·품질 불만 템플릿
10.4 직원 응대·서비스 태도 템플릿
10.5 환불·교환·취소 템플릿
10.6 예약·일정 변경·지연 템플릿
11장. 내부 매뉴얼과 교육 – 조직 차원의 클레임 대응 시스템 만들기
11.1 클레임 대응 매뉴얼의 기본 구성
11.2 템플릿·FAQ를 문서로 정리해 두는 법
11.3 교육·롤플레이로 문장을 ‘입에 붙게’ 만드는 방법
11.4 클레임 데이터를 모아 개선에 활용하는 루프 만들기
11.5 작은 조직·1인 사업자를 위한 현실적인 운영 팁
12장. 개인 역량 강화 – 클레임 대응 실력을 키우는 연습법
12.1 내 답변을 스스로 진단해 보는 3가지 질문
12.2 실제 클레임을 ‘공부 자료’로 만드는 방법
12.3 좋은 문장을 모아 ‘나만의 표현 사전’ 만들기
12.4 감정 관리 – 내 마음을 먼저 정리하는 루틴
12.5 셀프 체크리스트 – 보내기 전에 마지막으로 보는 7가지
13장. 한눈에 보는 클레임 답변 문장 모음과 전체 요약
13.1 자주 쓰는 기본 사과 문장 모음
13.2 고객 입장을 인정하는 공감 표현 모음
13.3 책임·설명·한계 상황을 표현하는 문장 모음
13.4 재발 방지 의지를 보여주는 문장 모음
13.5 마무리와 추가 문의 안내 문장 모음
13.6 맺음말
■ [Part 1] 고객 클레임 대응 방법(CS) 문서, 매뉴얼 – 감정은 낮추고 신뢰는 높이는 온라인 후기, 게시판 글쓰기
7장. 상황별 클레임 유형과 답변 전략
클레임은 주제별 패턴이 있다. 배송·품질·직원 태도·환불·예약 등 상황 마다
고객이 민감하게 느끼는 포인트와
답변에서 반드시 짚어 줘야 할 지점이 조금씩 다르다.
이 장에서는대표적인 다섯 가지 유형을 살펴보고,
특히 두 가지는 실제 현장에서 있을 법한 긴 대화 형식으로 풀어본다.
• 7.1 배송 지연·오배송·누락
• 7.2 제품 불량·품질
• 7.3 직원 응대 태도
• 7.4 환불·교환·취소 조건
• 7.5 예약·스케줄·진행 일정
7.1 배송 지연·오배송·누락 관련 클레임 대응 문장
배송 관련 클레임에서 고객이 가장 민감한 것은
“시간과 약속”이다.
핵심 포인트
• 약속된 날짜를 지키지 못한 것에 대한 사과
• 현재 위치·상태에 대한 구체적인 정보
• 현실적인 대안(빠른 재발송, 환불, 쿠폰 등) 제시
짧은 예시 문장들
• “약속드린 날짜 안에 상품을 전달해 드리지 못해 죄송합니다.”
• “현재 택배사 허브 터미널에서 지연된 상태로 확인되며,
내일 또는 모레까지 수령 가능하실 것으로 예상됩니다.”
• “오배송으로 인해 다시 기다리셔야 하는 상황을 만들지 않기 위해,
재발송과 함께 무료 반품 수거를 동시에 진행하겠습니다.”
긴 대화 예시 1: 배송 지연 + 고객 분노
상황
선물용으로 주문한 상품이 약속일을 넘겨 도착하지 않아
고객이 채팅으로 강하게 항의하는 상황.
고객
“선물 날짜 맞추려고 일주일 전에 주문했는데
오늘이 그날인데도 아직 안 왔어요.
이럴 거면 배송 1~2일이라고 왜 써놓습니까?”
상담사
“선물 일정에 맞춰 미리 준비하셨을 텐데
상품이 제때 도착하지 않아 많이 속상하셨을 것 같습니다.
먼저 약속드린 기한을 지키지 못한 점 진심으로 사과드립니다.”
고객
“사과는 이제 의미가 없어요.
오늘 줘야 할 선물이었는데 이미 끝났어요.
이걸 어떻게 책임질 건데요?”
상담사
“말씀해 주신 것처럼
선물 일정은 한 번 지나가면 되돌릴 수 없기 때문에
지금 많이 허탈하실 것 같습니다.
현재 배송 상태를 확인해 보니,
어제 택배사 허브 터미널에서 집하 지연이 발생하면서
예상보다 하루 이상 늦어진 것으로 확인됩니다.
이 부분을 미리 안내 드리지 못한 점은
저희의 명백한 부족함입니다.”
고객
“택배사 문제라고만 하시면
저보고 어쩌라는 거죠?
제가 택배사에 직접 전화라도 해야 합니까?”
상담사
“택배사 문제라는 말로
책임을 돌리려는 의도는 전혀 없습니다.
현재로서는 저희 쪽에서 택배사와 바로 연락해
최대한 빠르게 수령하실 수 있도록
긴급 배송 요청을 넣어 둔 상태입니다.
다만, 말씀해 주신 대로 이미 선물 일정은 지나버린 상황이라
이 부분에 대한 보상 방안을 함께 안내드리고자 합니다.”
고객
“보상이라면요?
이걸로 선물 못 한 게 해결되는 것도 아니고.”
상담사
“이번 건으로 인해
선물 일정에 맞춰 준비하신 정성과 시간을
되돌려 드릴 수는 없다는 점 잘 알고 있습니다.
그래도 고객님께서 입으신 손해를조금이나마 줄이기 위해
1. 이번 주문 건은
전체 금액 전액 환불 처리해 드리고,
2. 상품은 수령하시더라도
별도의 회수 없이 고객님께서 자유롭게 사용하시거나
다른 분께 전달하실 수 있도록 하겠습니다.
3. 추가로,다음 구매 시 사용하실 수 있도록
30퍼센트 할인 쿠폰을 발급해 드리겠습니다.”
고객
“그래도 기분이 풀리진 않지만
일단 처리해 주세요.”
상담사
“네, 고객님 말씀 주신 대로
전액 환불과 쿠폰 발급을 바로 진행하겠습니다.
이번 경험으로
저희 서비스를 다시 이용하기가
망설여지실 수 있다는 점 잘 알고 있습니다.
그럼에도 불구하고 한 번 더 기회를 주신다면,
지금 주신 의견을 기준 삼아
배송 안내와 지연 예방 시스템을
꼼꼼히 보완하겠습니다.
조금이나마 불편이 덜어지시길 바라며,
다시 한 번 진심으로 사과드립니다.”
이 대화에서는
• 계속해서 감정을 인정
• 택배사 탓으로만 돌리지 않음
• 현실적인 보상과 진정성을 함께 보여주는 방식으로
긴 대화를 풀어가고 있다.
7.2 제품 불량·품질 불만 대응 문장
제품 불량·품질 관련 클레임은
“이 가격 주고 이 퀄리티를 받아야 하나?”라는 감정이 핵심이다.
기본 대응 원칙
• 불량 여부를 고객과 싸우지 말 것
• 사진·영상 요청 시에도 “증거 요구” 느낌이 아닌
“원인 파악을 위한 협조 요청” 톤으로 말할 것
• 교환·환불 절차를 최대한 간단하게 설명할 것
짧은 예시 문장
• “제품 상태가 기대에 미치지 못해
실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다.”
• “정확한 원인 파악과 재발 방지를 위해
가능하시다면 제품 사진을 몇 장만 보내주실 수 있을까요?
보내주신 사진은 불량 검수 기준을 보완하는 데 활용하겠습니다.”
• “불량 의심 건에 대해서는
고객님의 번거로움을 최소화하기 위해
선출고 후회수 방식으로 교환을 진행해 드리겠습니다.”
7.3 직원 응대 태도·서비스 매너 관련 클레임
직원 태도 클레임은
곧바로 “존중의 문제”로 연결되기 때문에
가장 민감하다.
핵심 포인트
• “오해일 수 있다”는 말은 최대한 자제
• 특정 직원만의 문제가 아니라
회사 전체의 서비스 기준 문제로 받아들이는 모습
• 교육·매뉴얼 보완 등 재발 방지 언급은 필수
짧은 예시 문장
• “응대 과정에서 불편함을 느끼게 해 드린 점
회사 전체의 문제로 무겁게 받아들이고 있습니다.”
• “해당 직원 개인의 문제로만 보지 않고,
전체 직원 교육 과정에서
이번 사례를 구체적으로 다루겠습니다.”
• “어떤 상황에서도 고객님께서
무례함을 느끼지 않으시도록
응대 기준을 다시 점검하겠습니다.”
긴 대화 예시 2: 직원 태도 + 감정 고조
상황
식당에서 직원이 날카로운 말투로 응대했다며
고객이 매장에 직접 전화해 항의하는 상황.
고객
“아까 계산하면서 말씀드린 손님인데요.
계산대에 계신 직원분 말투가 너무 기분 나빴습니다.
제가 뭐 잘못한 것도 아닌데 왜 그렇게 짜증을 내죠?”
매장 관리자
“불편한 응대를 겪으신 상태에서
다시 전화까지 주셔야 했던 점,
먼저 진심으로 사과드립니다.
혹시 어떤 부분에서
가장 기분이 상하셨는지
조금만 더 말씀해 주실 수 있을까요?”
고객
“제가 카드 결제하려고 건넸는데
한숨을 쉬면서 ‘다음부턴 미리 말씀하시라고요’라고 하더라고요.
사람이 많은 것도 아니었는데
손님한테 그렇게 말하는 건 아니죠.”
관리자
“카드 결제를 위해 카드를 건네주셨는데
직원이 한숨을 쉬며 ‘다음부터는 미리 말씀하시라’는
식으로 말했다는 말씀이시죠?
그 상황을 떠올리셨을 때 얼마나 불쾌하고 민망하셨을지 충분히 이해됩니다.
그런 말투와 표현은 어떤 상황에서도 고객님께 드려서는
안 되는 언행입니다. 다시 한 번 사과드립니다.”
고객
“그 직원은 사과할 생각도 없나 봐요?
제가 계산하고 나가는데 쳐다보지도 않던데요.”
관리자
“직접 사과 한마디 듣지 못하고
매장을 나오시게 된 부분도
더 속상하셨을 것 같습니다.
현재 고객님께서 말씀해 주신 시간대와 상황을 기준으로
누가 응대했는지 확인을 마쳤고,
통화 이후 바로 해당 직원과 면담을 진행하겠습니다.”
고객
“면담만 하면 끝인가요?
여기 다시 와도 괜찮을지 모르겠네요.”
관리자
“당연히 단순 주의만으로 끝내지는 않을 예정입니다.
첫째,
해당 직원에게는이번 상황에 대한 경위와
고객 응대 기준 위반에 대해
공식적인 경고와 함께 추가 교육을 받도록 조치할 예정이고,
둘째,
이번 사례를 개인 문제가 아닌
매장 전체의 문제로 보고,
전 직원 대상 서비스 교육에서
구체적인 사례로 다시 다룰 예정입니다.
셋째,
고객님께서 원하신다면
오늘 겪으신 상황에 대한서면 사과문을 별도로 전달드리고,
다음 방문 시에는 관리자인 제가 직접 응대하여
불편함 없이 이용하실 수 있도록 하겠습니다.”
고객
“사과문까지는 괜찮고요.
다음부터는 다른 손님들에게는
그러지 않았으면 좋겠네요.”
관리자
“그 말씀 주시기가 쉽지 않으셨을 텐데도
구체적으로 상황을 알려주셔서정말 감사드립니다.
말씀 주신 대로 이번 일을 계기로
다른 어떤 고객님도 비슷한 이유로 기분 상하시는 일이 없도록
교육과 관리 기준을 철저히 보완하겠습니다.
혹시 오늘 결제하신 내역과 관련해
별도로 도와드릴 부분이 있다면
말씀해 주십시오.작게나마 사과의 뜻을 전하고 싶습니다.”
고객
“그냥 알겠습니다. 다음에 한 번 더 와 보고 결정할게요.”
관리자
“네, 고객님.혹시 다음에 방문해 주신다면
오늘 주신 말씀 꼭 기억하고 더 나은 모습으로 응대하겠습니다.
다시 한 번 불편을 드린 점 사과드립니다.”
이 대화에서는
• 고객의 표현을 그대로 받아 반복해 주고
• “직원 개인 문제”가 아니라“
매장 전체의 교육·관리 문제”로 받아들이는 모습을 보여주며
• 구체적 후속 조치를 제시하는 흐름이 중요하다.
7.4 환불·교환·취소 조건에 대한 불만 대응
환불·교환·취소 클레임은
규정과 감정이 가장 직접적으로 충돌하는 영역이다.
핵심 전략
• 규정을 먼저 들이밀지 말고
감정과 상황부터 인정
• “전액 불가”라고 단칼에 자르기보다“
가능한 범위 내에서”의 대안을 제시
• 규정의 취지와 이유를 설명하되
“고객 보호” 관점에서 풀어낼 것
짧은 예시 문장
• “현재 운영 중인 환불 규정상
전액 환불은 어려운 점 양해 부탁드립니다만,
사용하지 못한 부분에 대해서는
전액 환불을 도와드리고자 합니다.”
• “고객님께서 겪으신 불편을 고려하여,
규정이 허용하는 범위 안에서
최대한의 지원을 드릴 수 있도록
아래와 같이 제안드립니다.”
7.5 예약·스케줄·진행 일정 관련 클레임 대응
예약과 일정 관련 클레임은
“시간·기대·준비” 세 가지가 한꺼번에 무너졌을 때 나온다.
기본 원칙
• 고객이 준비한 시간과 기대를 먼저 인정
• 지연·변경 이유를 솔직하게 설명하되,
“우리 사정”을 지나치게 강조하지 말 것
• 대체 일정, 우선 배정, 수수료 면제 등
“시간 보상”에 초점을 둔 대안을 제시
짧은 예시 문장
• “약속된 시간에 맞춰 방문해 주셨음에도
일정을 그대로 진행해 드리지 못해 죄송합니다.”
• “불편을 드린 만큼다음 예약 시에는
우선 배정과 대기 시간 최소화를 약속드리겠습니다.”
8장. 채널별 답변 문서 작성 방식
클레임 대응은 채널에 따라 읽히는 방식이 다르다.
같은 내용이라도 이메일, 채팅, 문자, 리뷰 댓글, 공문에
담기면 톤과 길이를 조정해야 한다.
이 장에서는
• 이메일
• 채팅·메신저
• 문자 메시지
• 후기·리뷰 댓글
• 기업·기관용 공문
다섯 채널별로 기본 구조와 예시 문장을 정리해 본다.
8.1 이메일 답변 문서 구조와 실전 예시
이메일은 조금 정중하면서도 내용을 충분히 담을 수 있는 채널이다.
기본 구조는 다음과 같다.
1. 제목
2. 인사 및 사과
3. 상황 정리
4. 조치 내용 및 선택지
5. 재발 방지 의지
6. 마무리 인사·추가 문의 안내
제목 예시
• 배송 지연 관련 불편에 대한 안내드립니다
• 결제 오류 문의에 대한 처리 결과 안내드립니다
이메일 본문 예시
“안녕하세요, 고객님.
먼저 상품 배송이 지연되어
선물 일정에 차질을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
확인 결과, 이번 주문 건은
지난주 택배 물량 증가로 인해 집하 과정에서 하루 이상 지연이 발생한 것으로
파악되었습니다. 이러한 사정을 사전에 충분히 안내드리지 못한 점은
저희의 부족함입니다.
현재는 해당 상품이 오늘 중으로 출고될 예정이며,
최대한 빠르게 받아보실 수 있도록 택배사에 긴급 배송 요청을 완료하였습니다.
추가로, 이번 불편을 고려하여 이번 주문 건의 배송비 전액 환불과 함께
다음 주문 시 사용하실 수 있는 할인 쿠폰을 제공해 드리고자 합니다.
이번 일을 계기로 배송 지연 발생 시 사전 안내 시스템을 보완하여
같은 이유로 불편을 겪는 일이 없도록 하겠습니다.
추가로 궁금하신 점이 있으시면
이 메일 회신이나 고객센터(0000-0000)로 연락 주시면
자세히 안내드리겠습니다.
소중한 의견 주셔서 감사합니다.”
이 정도 형식을 기본 템플릿으로 잡아 두면상황만 바꿔 여러 건에 활용하기 좋다.
8.2 채팅·메신저 상담 후 남기는 정리 문장
채팅 상담은 실시간 대화가 핵심이고,
마무리 정리 문장은 “약속 확인” 역할을 한다.
핵심 포인트
• 짧아도 좋으니
합의된 내용과 조치 일정을 한 번에 볼 수 있게 쓰기
• 고객이 캡처해 두어도 바로 이해될 정도로 단순하게
정리 문장 예시
• “오늘 상담 내용 정리해 드리면,
1. 불량 의심 제품은 내일 택배 기사 방문 시 회수 예정이며
2. 회수 확인 후 1~2일 이내에 전액 환불이 진행됩니다.
문의 주셔서 감사합니다.”
“금일 논의된 내용은 다음과 같습니다.
1. 이번 달 이용료의 50퍼센트는 환불 처리
2. 다음 달 이용료는 전액 면제
3. 시스템 오류 원인과 재발 방지 대책은
다음 주 안에 메일로 다시 안내드리겠습니다.”
짧은 채팅형 마무리 예시
“오늘 안내드린 내용 다시 한 번 정리해 드렸고요,
말씀드린 일정에 맞춰 순차적으로 처리하겠습니다.
추가로 궁금하신 점 생기면 언제든 말씀 주세요.”
8.3 문자 메시지로 보내는 짧은 사과·안내 문구
문자는 공간이 좁고,
대부분 알림이나 간단한 확인 용도로 쓰인다.
문자에서 중요한 것
• 핵심만 담기
• 사과 + 조치 + 최소한의 시간 정보
• 너무 긴 문장은 피하고, 두세 문단 정도로 나누기
예시 1: 예약 변경 안내
“[업체명] 고객님, 안녕하세요.
금일 예약하신 00시 00분 시술은
내부 사정으로 인해 부득이하게 시간을 조정하게 되어
진심으로 사과드립니다.
대체 가능한 시간대를
개별 연락으로 안내드릴 예정이오니
번거로우시겠지만 한 번만 확인 부탁드립니다.”
예시 2: 배송 지연 안내
“[쇼핑몰명]입니다.
주문하신 상품의 배송이
택배사 물량 증가로 인해 1~2일 지연될 예정입니다.
기다리시게 해 드려 죄송합니다.
지연 보상 쿠폰은별도 문자로 발송해 드리겠습니다.”
예시 3: 클레임 처리 결과 간단 안내
“[업체명]입니다.
문의하셨던 건은 전액 환불 처리 완료되었으며,
카드사 사정에 따라 2~3일 내 승인 취소될 예정입니다.
이용 중 불편을 드려 죄송합니다.”
8.4 후기·리뷰 댓글로 남기는 공개 답변 글쓰기
리뷰 댓글은불만 고객에게만이 아니라
미래의 잠재 고객에게도 동시에 읽힌다.
기본 원칙
• 감정적인 표현 금지
• 고객 탓, 규정 탓, 다른 직원 탓은 최대한 자제
• “공개적으로 봐도 부끄럽지 않은 톤” 유지
• 구체적인 개인정보나 금액은 댓글에 과도하게 적지 말고“개별 연락”으로 유도
나쁜 예
“해당 건은 고객님께서 이용 방법을 잘못 이해하셔서 발생한 문제입니다.
저희는 안내를 모두 드렸습니다.”
개선 예
“이용 중 불편을 드리게 되어 죄송합니다.
말씀해 주신 부분은 저희 안내가 충분하지 못한 점도 있다고 판단하여
현재 관련 문구와 설명 방식을 보완 중입니다.
보다 상세한 확인과 안내가 필요해
번거로우시겠지만[고객센터 번호] 또는 1:1 문의로 연락 주시면
구체적인 주문 내역을 확인해도와드리겠습니다.
소중한 의견 남겨 주셔서 감사합니다.”
또 다른 예시
“방문하셨을 때 직원 응대로 인해
기분이 상하셨다는 점
매장 책임자로서 진심으로 사과드립니다.
해당 시간대 근무자와 상황을 확인하여
응대 기준을 다시 교육하고,
동일한 일이 재발하지 않도록
전 직원 교육에 반영하겠습니다.
괜찮으시다면[전화번호]로 연락을 주시면
보다 자세히 말씀을 듣고
도움 드릴 수 있는 방안을 찾고자 합니다.”
중요한 것은
리뷰 댓글에서는 구체적 보상 조건 보다는
태도·관점·후속조치 방향을 보여주는 데 집중하는 것이다.
8.5 기업 고객·기관 고객 대상 공문형 답변 문서
기업·기관 고객을 상대하는 공문형 답변은
조금 더 형식과 구조를 신경 써야 한다.
기본 구성
1. 제목
2. 수신·발신 정보
3. 인사 및 사과
4. 사건 경위 요약
5. 원인 분석 및 회사 책임 범위
6. 조치 내용·재발 방지 계획
7. 협조 요청 및 마무리 인사
제목 예시
• 서비스 장애 관련 경과 및 재발 방지 대책 보고
• 납품 지연에 대한 경위 설명 및 향후 대책 안내
본문 예시 요약
“00회사 귀중
귀사의 서비스 이용 중 발생한 00 장애로 인해
업무에 차질을 드린 점먼저 깊이 사과드립니다.
1. 발생 일시 및 경위
• 일시: 2025년 00월 00일 10:23~11:05
• 내용: 00 서버의 일시적 장애로 인한 로그인 불가 현상 발생
• 영향: 귀사 포함 00개 고객사의 서비스 접속 지연
2. 원인 분석이번 장애는당사 00 서버의 설정 오류로 인해
트래픽이 일시적으로 과도하게 집중되면서 발생한 것으로
현재까지 확인되었습니다.
3. 조치 사항
• 장애 발생 즉시 비상 대응 프로세스 가동
• 11:05 기준 서비스 정상화 완료
• 동일 원인 재발 방지를 위한 설정 변경 및 모니터링 강화 완료
4. 재발 방지 대책
• 분기별 설정 점검 항목에 금번 이슈 항목 추가
• 장애 감지 알림 기준을 기존 대비 50퍼센트 상향 조정
• 주요 고객사 대상 사전 안내 프로세스 마련
이번 장애로 인해귀사의 업무에 불편과 차질을 초래한 부분에 대해
다시 한 번 사과드리며, 동일한 사유로 인한 장애가 재발하지 않도록
최선을 다하겠습니다.
추가로 필요하신 자료나 설명이 있으시면
언제든지 연락 주시기 바랍니다.
2025년 00월 00일00주식회사 00팀 일동”
공문형 답변에서는
• 감정 표현은 차분하고 정중하게
• 숫자, 시간, 경위는 최대한 구체적으로
• 사과와 함께 “관리 책임을 인지하고 있다”는 문장을 명시하는 것이 좋다.
9장. 업종별 클레임 사례와 답변 예시
클레임 대응의 기본 구조와 원칙은 같지만,
업종에 따라 단어·예시·설명 포인트가 조금씩 달라진다.
이 장에서는 대표적인 업종을 기준으로
• 어떤 클레임이 자주 나오는지
• 어떤 톤과 구조로 답하면 좋은지
간단한 대화 예시와 함께 정리해 본다.
다루는 업종은 다음과 같다.
• 온라인 쇼핑몰
• 카페·외식업
• 학원·교육 서비스
• 뷰티·헬스케어
• 프리랜서·중개 플랫폼(재능·외주 작업 등)
9.1 온라인 쇼핑몰 – 배송·불량·환불 관련
온라인 쇼핑몰은
배송과 상품 상태가 핵심이다.
자주 나오는 클레임 유형
• 배송 지연, 분실, 오배송
• 제품 불량, 파손, 색상·사이즈 차이
• 환불·교환 절차 불편
답변 포인트
• “택배사 문제”로만 돌리지 말고
쇼핑몰의 안내·관리 책임도 함께 인정
• 불량·오배송은 고객과 싸우지 말고
교환·환불 절차를 최대한 간단히 안내
• 환불·교환 규정은 “왜 그런 규정이 있는지” 취지도 같이 설명
짧은 대화 예시
고객
“화이트 색상으로 주문했는데, 아이보리에 가깝네요.
사진이랑 너무 다른 거 아닌가요?”
담당자
“사진으로 보신 색감과 실제 제품 색이
다르게 느껴지신 점 충분히 이해됩니다.
온라인 상품 특성상 모니터 환경에 따라 차이가 생길 수 있지만,
기대하신 느낌과 달라 실망하셨을 것 같습니다.
원하신다면 화이트 계열 다른 상품으로의 교환이나
전액 환불 중 편하신 방향으로 도와드리겠습니다.”
9.2 카페·외식업 – 음식 품질·직원 태도
카페·식당은
현장에서 바로 클레임이 터지는 경우가 많다.
자주 나오는 클레임 유형
• 음식이 너무 짜다/싱겁다/식었다
• 머리카락, 이물질, 위생 문제
• 직원의 말투·시선·표정 관련 감정 상함
답변 포인트
• 음식 문제는 바로 회수·교체·환불 중 선택지 제시
• 위생 이슈는 “심각하게 보고 있다”는 톤으로
재발 방지 조치까지 함께 설명
• 직원 태도는 “개인 문제”로 축소하지 말고
매장 전체 교육·관리 문제로 다루기
짧은 대화 예시
고객
“스프에 머리카락이 나왔어요.
이거 어떻게 하실 건가요?”
매장 담당자
“먼저 드시던 음식에서 이물질이 나와
많이 놀라셨을 것 같습니다. 죄송합니다.
해당 메뉴는 바로 회수하고
새로 조리해서 다시 준비해 드리거나,
원하시면 결제 금액은 전액 취소해 드리겠습니다.
또한 주방과 홀 모두 위생 상태를
다시 한 번 점검하고,
모든 직원에게 위생 수칙을 재교육하겠습니다.”
9.3 학원·교육 서비스 – 수업·환불·일정
교육 서비스는
“아이·본인의 시간과 노력”이 걸려 있기 때문에
클레임의 무게가 상대적으로 크다.
자주 나오는 클레임 유형
• 수업 취소·시간 변경 안내 미흡
• 강사 변경, 수업 퀄리티 저하
• 환불 규정에 대한 불만
답변 포인트
• “그날의 수업 1회” 문제가 아니라
“학습 계획 전체가 흔들렸다”는 감정을 함께 다루기
• 환불·연기·대체 수업 등현실적인 선택지를 몇 가지 제시
• 학습 관리 관점에서 어떻게 보완할지 짧게 언급
짧은 대화 예시
고객(학부모)
“아이가 학원에 갔는데
오늘 수업이 취소됐다고 그냥 돌아왔습니다.
미리 연락 한 통 없었고요.”
학원 담당자
“먼저 아이가 학원까지 갔는데
수업이 없어 다시 돌아와야 했다는 말씀을 듣고
학부모님 마음이 얼마나 불편하셨을지 짐작됩니다. 죄송합니다.
당일 강사 개인 사정으로 수업이 취소되었는데,
안내 문자가 일부 수신되지 않아
충분한 안내가 되지 못한 것으로 확인되었습니다.
해당 회차는 대체 수업을 마련해 드리고,
앞으로는 문자 뿐 아니라 앱 알림까지 함께 발송해
중요 안내가 누락되지 않도록 시스템을 보완하겠습니다.”
9.4 뷰티·헬스케어 – 예약·기대치·결과
미용실·피부관리샵·병원·클리닉 등은
결과에 대한 기대와 불안이 동시에 크다.
자주 나오는 클레임 유형
• 예약 시간 지연·변경
• 시술 결과가 기대와 다름
• 설명 부족·부작용에 대한 불만
답변 포인트
• 시술 전 안내가 충분했는지 스스로 점검하고
부족했다면 솔직히 인정
• 결과에 대한 기대치를
“현실적인 범위에서” 다시 조율
• 재진, 보정 시술, 추가 상담 등
사후 관리 계획 제시
짧은 대화 예시
고객
“사진 보여드리고 이렇게 해달라고 했는데
거울 보니까 완전 느낌이 다르네요.
설명하신 것과 결과가 너무 다른 것 같습니다.”
샵 담당자
“원하셨던 스타일과
현재 결과가 다르게 느껴지셔서
실망이 크실 것 같습니다. 죄송합니다.
말씀해 주신 스타일 사진은
모발 굵기·기장·손질 방법에 따라
표현되는 느낌이 달라질 수 있는데,
이 부분을 충분히 설명드리지 못한 점도
저희의 부족함입니다.
가능하시다면 지금 스타일에서 손질 방법을 조정해 보거나,
필요한 경우 부분 보정을 통해
고객님께서 더 만족하실 수 있는 방향으로
다시 한 번 상담드리고 싶습니다.”
9.5 프리랜서·중개 플랫폼 – 결과물·기간·커뮤니케이션
디자인, 번역, 영상 편집, 캘리그라피 등
프리랜서·전문가 중개 플랫폼에서는
결과물의 퀄리티와 일정 관리에서클레임이 자주 발생한다.
자주 나오는 클레임 유형
• 마감 기한 지연
• 결과물이 기대·견적 설명과 다름
• 소통 지연, 피드백 반영 부족
답변 포인트
• “작업자 탓·클라이언트 탓”으로 나누지 말고
협업 과정 전반의 커뮤니케이션 이슈로 인식
• 작업 범위·수정 범위·추가 비용 기준을
최대한 구체적으로 다시 정리
• 플랫폼(중개사) 입장이라면
중립적인 조정자 톤 유지
짧은 대화 예시
의뢰인
“작업 기간 5일이라고 해서 맡겼는데
벌써 일주일이 지났습니다.중간 공유도 거의 없고요.”
프리랜서 또는 담당자
“먼저 약속드린 작업 기간을 지키지 못해
프로젝트 일정에 차질을 드린 점
진심으로 사과드립니다.
초안 작업 중 예상보다 수정이 많이 필요해
기간이 지연되었음에도,
이를 사전에 충분히 공유 드리지 못한 부분은
명백히 저희의 실수입니다.
현재 작업 진행 상황은 초안 90퍼센트 완성 상태이며,
금일 안으로 1차 결과물을 전달드리고,
추가 수정은 내일~모레 사이에
우선 반영하여 마무리하겠습니다.”
또 다른 예시
의뢰인
“처음 설명해 주신 것보다
결과물이 너무 단순한데요?
이 정도면 제가 생각한 퀄리티가 아닙니다.”
담당자
“처음 안내해 드린 기대 수준과
현재 결과물이 다르게 느껴지신 점 충분히 이해합니다.
이번 작업은
기본 패키지 범위 안에서 진행되어
디테일 부분 표현에 한계가 있었던 것도 사실입니다.
고객님께서 기대하신 수준에좀 더 가까워질 수 있도록
1. 현재 패키지 범위 안에서
무료로 수정 가능한 부분을 먼저 정리해 드리고,
2. 그 범위를 넘어서는 추가 디테일 작업에 대해서는
별도의 견적을 드려 선택하실 수 있도록 하겠습니다.”
이처럼 업종별로 고객이 특히 중요하게 생각하는 포인트만 정확히 짚어줘도
같은 구조의 답변이 훨씬 설득력 있게 느껴진다.
▶영상 : MZ고객 소통 '세대간 고객응대 기법, 서비스 전문가 박원영 강사
https://youtu.be/eliBweBCONs?si=bYJoI7oZ4raxU3g5
10장. 상황별로 바로 쓰는 클레임 답변 템플릿
앞 장들에서
원칙, 구조, 업종·채널 별 특징을 모두 정리했다면
이제는 실제로 “복붙해서 쓰기 좋은” 문장 틀을 갖추는 단계다.
이 장에서는대표적인 다섯 가지 상황에 대해
• 고객 메시지 예시
• 그대로 가져다 쓸 수 있는 기본 답변 템플릿
• 짧은 대화형 예시
를 함께 정리해 둔다.
다루는 상황은 다음과 같다.
• 배송 지연·오배송
• 제품 불량·품질 불만
• 직원 응대·서비스 태도
• 환불·교환·취소
• 예약·일정 변경
10.1 공통 기본 템플릿
먼저 어떤 상황이든
기본 틀은 아래처럼 가져가면 된다.
1. 인사
2. 사과 + 공감
3. 사실·경위 설명
4. 조치 내용·선택지
5. 재발 방지 의지
6. 추가 문의 안내
기본 템플릿
“안녕하세요, 고객님.
먼저 ①번 상황으로 인해
불편과 실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
확인 결과, ②번 상황이 발생하게 된 이유는
00 때문이었으며, 이 과정에서 미리 충분히 안내해 드리지 못한 부분은
분명 저희의 부족함입니다.
현재는 ③번 조치를 진행하고 있으며,
추가로 고객님께서 선택하실 수 있도록
아래와 같은 지원을 준비했습니다.
1. A 옵션
2. B 옵션
이번 일을 계기로
동일한 문제가 다시 발생하지 않도록
00 부분을 중점적으로 점검·개선하겠습니다.
추가로 궁금하신 점이 있으시면
언제든지 이 메일 회신 또는 고객센터(0000-0000)로 문의 주시기 바랍니다.
소중한 의견 주셔서 감사합니다.”
상황에 따라①, ②, ③ 자리에 내용을 바꿔 넣으면 된다.
10.2 배송 지연·오배송 템플릿
고객 메시지 예시
“배송 예정일이 지났는데도 물건이 도착하지 않았습니다.
선물용이라 날짜가 중요했는데 너무 실망스럽네요.”
답변 템플릿
“안녕하세요, 고객님.
먼저 약속드린 날짜 안에 상품을 전달해 드리지 못해
선물 일정에 차질을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
확인 결과, 이번 주문 건은 택배사 허브 터미널에서의 물량 증가로 인해
집하 과정에서 1~2일 정도 추가 지연이 발생한 것으로 파악되었습니다.
그러나 이러한 사정을 사전에 충분히 안내해 드리지 못한 점은
분명 저희의 부족함입니다.
현재는 최대한 빠르게 받아보실 수 있도록
택배사 측에 긴급 배송 요청을 완료한 상태이며,
추가로 이번 건에 대해서는
1. 해당 주문 건의 배송비 전액 환불
2. 다음 주문 시 사용 가능한 할인 쿠폰 제공
을 통해 불편을 조금이나마 줄여 드리고자 합니다.
이번 일을 계기로 배송 지연 발생 시 사전 안내 시스템을 보완하여
동일한 사유로 불편을 겪는 일이 없도록 하겠습니다.
추가로 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 문의 주시기 바랍니다.
소중한 시간을 내어 의견 주셔서 감사합니다.”
짧은 채팅형 예시
고객
“선물 날짜 맞추려고 주문한 건데 아직도 안 왔어요.”
상담사
“선물 일정이 있으셨는데도 제때 도착하지 않아
많이 실망하셨을 것 같습니다. 죄송합니다.
현재 확인 결과, 택배사 터미널에서 지연이 발생해서
하루 정도 늦어지고 있는 상황이고요, 최대한 빨리 받으실 수 있도록
긴급 요청 넣어둔 상태입니다.
추가로 이번 건은 배송비는 전액 환불해 드리겠습니다.”
10.3 제품 불량·품질 불만 템플릿
고객 메시지 예시
“받자마자 열어보니 옷에 실밥이 많이 풀려 있고
한 번 입은 것처럼 느껴집니다.
이걸 새 제품이라고 보내신 건가요?”
답변 템플릿
“안녕하세요, 고객님.
먼저 새 제품을 기대하고 받아보셨을 텐데
상품 상태로 인해 실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
말씀해 주신 부분은 저희가 출고 전 검수 과정에서
충분히 걸러냈어야 할 사항으로,
이번 건에 대해서는 관리 소홀을 인정하고 있습니다.
현재로서는
1. 같은 상품의 새 제품으로 교환
2. 전액 환불
중 고객님께서 편하신 방법으로 처리해 드리고자 합니다.
정확한 원인 파악과 재발 방지를 위해
가능하시다면 제품 사진을 몇 장만 보내 주시면
검수 기준 개선에 적극 반영하겠습니다.
이번 일을 계기로 출고 전 검수 절차를 다시 한 번 점검하고,
동일한 사례가 발생하지 않도록 관리 기준을 강화하겠습니다.
번거로우실 텐데도 소중한 의견 남겨 주셔서 감사합니다.”
짧은 대화 예시
고객“새 옷 맞나요? 실밥이 너무 풀려 있어요.”
담당자
“받자마자 상태를 보고 많이 실망하셨을 것 같습니다.
죄송합니다. 이 부분은 저희 검수 과정의 부족함이 맞고요,
같은 상품으로 새 제품 교환이나
전액 환불 중에서 원하시는 쪽으로 바로 도와드리겠습니다.”
10.4 직원 응대·서비스 태도 템플릿
고객 메시지 예시
“계산하면서 직원분께 문의를 드렸는데
답변하는 말투가 너무 공격적으로 느껴졌습니다.
손님을 대하는 태도가 아닌 것 같아요.”
답변 템플릿
“안녕하세요, 고객님.
먼저 매장을 이용하시는 과정에서
직원 응대로 인해 불쾌한 경험을 드린 점
매장을 책임지는 입장에서 진심으로 사과드립니다.
말씀해 주신 상황을 기준으로
해당 시간대 근무자와 상황을 확인한 결과,
표현과 말투가 고객님께
무례하게 느껴질 수 있는 부분이 있었음을 인정하고 있습니다.
해당 직원에게는 즉시 주의를 주었으며,
이번 일을 개인의 실수로만 보지 않고
전 직원 서비스 교육 과정에서
구체적인 사례로 공유하여 동일한 이유로 불편을 겪으시는 고객님이
다시 발생하지 않도록 하겠습니다.
괜찮으시다면 보다 자세한 상황을 듣고
도움을 드릴 수 있는 부분이 있는지 확인하고자 하오니,
번거로우시겠지만 연락 가능한 번호를 남겨 주시면
책임자가 직접 연락드리겠습니다.
소중한 지적 감사드리며, 다음에 방문해 주실 때에는
더 나은 모습으로 응대할 수 있도록 노력하겠습니다.”
짧은 대화 예시
고객
“말투가 너무 기분 나빴어요.
제가 뭐 잘못한 것도 아닌데요.”
관리자
“그 상황에서 얼마나 불편하고 민망하셨을지 충분히 짐작됩니다.
죄송합니다. 해당 시간대 직원을 확인해 바로 교육하겠고,
전 직원 서비스 교육에도 이번 사례를 반영하겠습니다.”
10.5 환불·교환·취소 템플릿
고객 메시지 예시
“사용도 제대로 못 했는데
환불이 안 된다는 게 이해가 안 됩니다.
규정이라고만 하지 마시고 해결 방법을 제시해 주세요.”
답변 템플릿
“안녕하세요, 고객님.
먼저 이용 과정에서 기대하셨던 만큼
서비스를 충분히 활용하지 못하셨는데도
환불 안내까지 만족스럽지 못해
더욱 실망을 드린 점 사과드립니다.
현재 운영 중인 환불 규정상
이미 사용이 완료된 부분에 대해서는
전액 환불이 어려운 상황입니다만,
말씀해 주신 불편을 고려하여
아래와 같은 방향으로 지원을 드리고자 합니다.
1. 사용하지 못한 기간·횟수에 대해서는 전액 환불 처리
2. 추가로, 향후 이용에 참고하실 수 있도록
일정 기간 무료 연장 또는 할인 쿠폰 제공
이번 일을 계기로
환불 규정과 안내 문구를 다시 점검하여
결제 전에 고객님께서더 쉽게 이해하고 판단하실 수 있도록
표현과 위치를 보완하겠습니다.
제안드린 방안에 대해 의견 주시면 최대한 고객님께 도움이 되는 방식으로
도와드리겠습니다.”
짧은 대화 예시
고객
“규정이라고만 하시면 제가 납득이 안 돼요.”
담당자
“그렇게 느끼실 수 있습니다.
현재 규정상 전액 환불은 어려운 상황이지만,
사용하지 못한 부분에 대해서는 전액 환불해 드리고
추가로 쿠폰을 드리는 방식으로라도
불편을 줄여 드리고 싶습니다.”
10.6 예약·일정 변경·지연 템플릿
고객 메시지 예시
“3시에 예약해서 갔는데
3시 20분이 되어서야 시작했습니다.
예약 의미가 없는 것 같아 기분이 좋지 않습니다.”
답변 템플릿
“안녕하세요, 고객님.
예약 시간에 맞춰 방문해 주셨음에도
예정보다 20분 이상 대기하게 해 드려
소중한 시간을 허비하게 만든 점 진심으로 사과드립니다.
해당 시간대에는
이전 시술이 예상보다 길어지면서
다음 예약에 영향을 준 상황이었으나,
이러한 지연 가능성을 사전에 안내드리지 못한 점은
명백히 저희의 잘못입니다.
앞으로는 일정 지연이 예상되는 경우
예약 고객님께 미리 연락을 드려시간 조정 여부를 확인하고,
불가피하게 지연이 발생하더라도
대기 시간에 대한 보상 기준을 마련하여
안내드리겠습니다.
이번 방문으로 인해 많이 실망하셨겠지만,
다음 예약 시에는 우선 배정과 추가 할인 혜택을 통해
조금이나마 불편을 덜어 드리고자 합니다.
정확한 예약 정보 확인 후개별 연락으로
다시 한 번 안내드리겠습니다.”
짧은 대화 예시
고객
“20분 넘게 기다리게 할 거면 예약은 왜 받으시나요?”
담당자
“예약까지 해 주셨는데도
예정 시간보다 늦게 시작돼 많이 답답하셨을 것 같습니다.
죄송합니다. 앞으로는 지연이 예상되면 사전에 연락드리고,
오늘 건에 대해서는 다음 방문 시우선 배정과 할인으로 보상해 드리겠습니다.”
11장. 내부 매뉴얼과 교육 – 조직 차원의 클레임 대응 시스템 만들기
지금까지는 ‘어떤 답변을 어떻게 쓸 것인가’에 집중했다면,
11장에서는 이것을 ‘조직 전체의 습관과 시스템’으로 만드는 방법을 다룬다.
• 매뉴얼 없이 그때그때 감으로 대응하면
사람·상황에 따라 톤과 내용이 제각각이 된다.
• 반대로, 최소한의 공통 원칙과 템플릿을 공유해 두면
누가 답해도 “이 회사답다”는 느낌이 유지된다.
이 장의 목표는 간단하다.
“한두 명의 센스에 기대지 않고,
어느 정도는 시스템이 알아서 클레임 대응을 지탱해 주게 만들기.”
11.1 클레임 대응 매뉴얼의 기본 구성
내부 매뉴얼이라고 해서 두꺼운 책을 만들 필요는 없다.
실제로 잘 돌아가는 매뉴얼은 보통 다음 네 가지 정도만 선명하게 정리되어 있다.
1. 기본 원칙
2. 표현·금지어 가이드
3. 채널별·상황별 템플릿 링크
4. 승인·보고 절차
예를 들어, 내부 문서 맨 앞에
이 정도 선언을 넣을 수 있다.
• 클레임은 “귀찮은 민원”이 아니라 “서비스 개선 신호”로 본다.
• 책임 공방보다 고객의 감정 안정과 신뢰 회복을 우선한다.
• 법적 책임과 감정에 대한 사과는 분리해서 다룬다.
• 템플릿은 참고용이지, 무조건 복붙이 아니다.
(상황에 맞게 조금씩 수정하는 자유도 허용)
이렇게 원칙이 적혀 있으면
새로 합류한 담당자라도 “우리는 이런 태도로
대응하는 조직이구나”를 빠르게 이해할 수 있다.
11.2 템플릿·FAQ를 문서로 정리해 두는 법
실무에서는
“언제나 새로 쓰는 답변”보다
“비슷한 상황에 쓰던 답변을 변형해서 쓰는 경우”가 훨씬 많다.
그래서 자주 나오는 상황에 대한 템플릿과
FAQ를 내부 위키나 구글 문서, 사내 드라이브 등에 모아두면 좋다.
예를 들어 다음과 같이 묶을 수 있다.
• 배송 관련 템플릿
• 배송 지연
• 오배송
• 일부 누락
• 품질 관련 템플릿
• 불량·파손
• 색상·사이즈 차이
• 결제·환불 관련 템플릿
• 단순 변심
• 서비스 이용 중단
• 부분 환불
• 응대·태도 관련 템플릿
• 전화 응대 불만
• 매장 직원 태도 불만
• 채널별 템플릿
• 이메일·게시판용
• 채팅·메신저용
• 리뷰 댓글용
• 공문·B2B용
그리고 파일 맨 위에
짧게 이런 문장을 붙인다.
“이 문서의 모든 예시 문장은
상황에 맞게 일부 수정해서 사용하는 것을 전제로 합니다.
복붙 후 본인 말투로 한 번 더 정리해 주세요.”
이 한 줄이 있어야
담당자가 “그냥 문장만 바꿔 끼우는 기계”가 되는 것을 막을 수 있다.
11.3 교육·롤플레이로 문장을 ‘입에 붙게’ 만드는 방법
아무리 좋은 매뉴얼과 템플릿이 있어도
직원이 실제로 말하지 못하면 소용이 없다.
그래서 최소한의 롤플레이(역할극) 훈련이 필요하다.
간단한 방식은 이렇다.
1. 자주 나오는 클레임 3~5개를 고른다.
2. 한 명은 고객 역할, 한 명은 상담사 역할을 맡는다.
3. 고객은 실제보다 조금 과장해서 불만을 표현해 본다.
4. 상담사는 매뉴얼·템플릿에서 문장을 골라 말로 풀어본다.
5. 다른 사람은 “이 표현은 좋았다/여긴 너무 방어적이었다” 피드백.
짧은 롤 플레이 예시
고객 역할
“매번 주문할 때마다 뭔가 하나씩 문제예요.
이번엔 또 배송 지연인가요?”
상담사 역할
“이전에 이용하셨을 때도
여러 번 문제를 겪으셨다는 말씀으로 들었습니다.
이번에도 배송으로 불편을 드리게 되어
더 실망스러우셨을 것 같습니다. 죄송합니다.
우선 현재 주문 건에 대해서는
택배사 터미널에서의 지연이 확인되어
긴급 배송 요청을 완료한 상태이고요,
이전 이용 경험까지 고려해
오늘 건은 배송비 전액 환불과 추가 쿠폰 제공을 함께 진행해 드리겠습니다.”
이렇게 실제로 입으로 말해 보면
• 문장이 너무 길지는 않은지
• 말할 때 숨이 차지는 않는지
• 어색한 단어는 없는지
바로 티가 난다.
교육에서 중요한 것은
“틀린 답변을 잡아내는 것” 이 아니라 “조금 더 나은 표현을 함께 찾는 분위기”다.
예를 들면 피드백을 줄 때도
• “이 표현은 방어적으로 들릴 수 있어요.”보다는
• “여기서 ‘어쩔 수 없다’ 대신‘현재로서는 어렵다’ 정도로
바꾸면 더 부드러울 것 같아요.”
처럼 구체적인 대체 표현까지 같이 제시해 주는 식이 좋다.
11.4 클레임 데이터를 모아 개선에 활용하는 루프 만들기
클레임은
“문장만 잘 쓰면 끝나는 문제”가 아니다.
결국 제품·서비스·시스템이 바뀌어야 불만이 줄어든다.
그래서 최소한 이런 정도 데이터는
간단히라도 모아 보는 것이 좋다.
• 클레임 유형(배송, 품질, 태도, 결제, 시스템 오류 등)
• 발생 채널(전화, 메일, 채팅, 리뷰, 오픈채팅 등)
• 주요 키워드(“안내 부족”, “지연”, “이중 과금” 같은 반복 단어)
• 조치 결과(환불, 교환, 쿠폰, 설명만, 무조치 등)
그리고 한 달 또는 분기마다
짧게라도 이런 질문을 던져 본다.
• 최근 한 달 동안 가장 많이 늘어난 클레임 유형은 무엇인가?
• “조금만 시스템을 바꾸면 줄어들 것 같은” 유형은 무엇인가?
• 같은 유형의 클레임에 담당자들이 서로 다른 답을 주고 있지는 않은가?
짧은 내부 회의 대화 예시
A
“최근 한 달간 ‘취소·환불 안내가 부족하다’는 이야기가
여러 채널에서 반복되고 있네요.”
B
“규정 자체는 문제 없는데
안내 문구 위치가 너무 아래쪽에 있는 것 같아요.
결제 버튼 근처로 옮기고,
문장도 조금 더 직설적으로 바꾸는 게 좋겠습니다.”
C
“그렇게 바꾸면 단순 문의도 줄어들고,
클레임 답변도 덜 복잡해질 거예요.”
이런 식으로 클레임 데이터를 “욕 먹는 통계”가 아니라
“서비스 개선 아이디어의 출발점”으로 쓰면 조직 전체가 덜 방어적이 된다.
11.5 작은 조직·1인 사업자를 위한 현실적인 운영 팁
규모가 작은 사업자라면
전담 고객센터도, 복잡한 매뉴얼도 없을 수 있다.
그래도 최소한 아래 세 가지만 갖추면
실제 체감은 크게 달라진다.
1. 나만의 기본 문장 세트 만들기
• 공통 사과 문장 2~3개
• 배송·품질·환불·예약별 핵심 답변 틀 1개씩
예를 들어 메모장이나 노트앱에
짧게 이렇게 저장해 둔다.
“이용 중 불편을 드려 죄송합니다.
말씀해 주신 내용을 기준으로
다음과 같이 도와드릴 수 있습니다.”
2. 자주 쓰는 ‘좋은 표현’과 ‘피해야 할 표현’ 리스트
좋은 표현 예
• “그럴 수 있습니다.”
• “충분히 이해합니다.”
• “앞으로는 이렇게 개선하겠습니다.”
피해야 할 표현 예
• “원래 그렇습니다.”
• “어쩔 수 없습니다.”
• “다른 분들은 아무 말 없으십니다.”
3. 감정이 올라왔을 때 ‘한 번 더 읽고 보내기’
혼자 응대할 때는 특히 감정이 섞이기 쉽다.
• 바로 보내지 말고
• 한 번 소리 내서 읽어 본 다음
• “내가 고객이라면 이 문장을 읽고 어떤 느낌일까?”를
잠깐 생각해 보는 습관만 있어도 문장이 훨씬 부드러워진다.
짧은 자기 점검 질문
• 이 문장에 “원래”, “어쩔 수 없다” 같은 말은 없는가?
• 고객의 감정을 인정하는 문장이 한 줄이라도 들어 있는가?
• 설명만 잔뜩 있고
“그래서 어떻게 해 준다”는 문장이 빠져 있지는 않은가?
이 정도만 해도
1인 쇼핑몰, 동네 가게, 프리랜서 작업자 수준에서
“답변이 깔끔하고 성의 있다”는 인상을 줄 수 있다.
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12장. 개인 역량 강화 – 클레임 대응 실력을 키우는 연습법
아무리 좋은 매뉴얼과 템플릿이 있어도
결국 고객과 마주 앉아 답변을 쓰고 말하는 건 “사람”이다.
이 장에서는
개인이 스스로 클레임 대응 실력을 키우는 현실적인 연습법과
혼자서도 점검할 수 있는 셀프 체크 포인트를 정리해 본다.
12.1 내 답변을 스스로 진단해 보는 3가지 질문
클레임 답변을 쓴 뒤, 발송 전에
아래 세 가지를 조용히 자문해 보면 좋다.
1. 이 글에서 “우리 입장 설명”과 “고객 감정 인정” 중
어느 쪽이 더 많이 보이는가?
2. 고객 입장에서 읽었을 때
“그래도 이해는 한다” 수준까지는 도달했는가?
3. 읽고 나면
다시 한 번 이용해 볼 여지가 조금이라도 남는가?
짧은 예시
• 나쁜 패턴
“규정상 불가합니다. 어쩔 수 없습니다. 양해 부탁드립니다.”
→ 우리 입장만 있고, 감정·대안이 없다.
• 개선된 패턴
“이용 과정에서 기대하신 결과를 얻지 못하셔서
많이 실망하셨을 것 같습니다. 죄송합니다.
• 현재 운영 중인 규정상 전액 환불은 어려운 상황이지만,
사용하지 못한 부분에 대해서는 전액 환불해 드리고자 합니다.”
이렇게 스스로 진단하는 습관이 생기면
같은 템플릿을 쓰더라도 점점 더 고객 친화적인 방향으로 문장을 다듬게 된다.
12.2 실제 클레임을 ‘공부 자료’로 만드는 방법
업무 중 오가는 클레임 메일·채팅·리뷰는
그냥 지나가 버리면 스트레스일 뿐이지만,
모아 놓으면 훌륭한 교재가 된다.
활용 방법
1. 최근 한 달 동안의 클레임 답변 몇 개를 골라
고객 메시지와 내 답변을 한 쌍으로 붙여둔다.
2. 각 사례마다 이렇게 표시해 본다.
• 좋았던 표현
• 아쉬웠던 표현
• 다음에 다시 쓰고 싶은 문장
3. 시간이 지나면
“내가 자주 하는 실수 패턴”이 보인다.
예를 들어
• “규정상”, “어쩔 수 없다”라는 말이 너무 자주 나온다거나
• 사과 문장이 항상 똑같아서 형식적으로 느껴진다거나
• 설명은 긴데, 조치·대안이 짧게 끝나는 패턴
이런 걸 알아차리면
딱 그 부분만 조금씩 바꾸는 식으로 실력이 자연스럽게 올라간다.
짧은 대화형 예시
고객
“이럴 거면 여기서 다시는 안 삽니다.”
나의 기존 답변
“규정상 전액 환불은 어려운 점 양해 부탁드립니다.”
셀프 피드백
• 감정 인정이 없다
• “규정상”으로 바로 시작해 방어적으로 느껴짐
• 대안·부분 해결책 제시가 없다
수정 버전
“이번 이용으로 많이 실망하셨다는 말씀이
충분히 전달되었습니다. 죄송합니다.
현재 규정상 전액 환불은 어려운 상황이지만,
사용하지 못한 부분에 대해서는 전액 환불해 드리고,
추가로 다음 이용 시 사용 가능한 쿠폰으로
조금이나마 불편을 줄여 드리고자 합니다.”
이런 식으로
‘과거 답변’을 ‘현재의 눈’으로 계속 다시 써보는 게
가장 좋은 연습이 된다.
12.3 좋은 문장을 모아 ‘나만의 표현 사전’ 만들기
모든 문장을 처음부터 직접 만들 필요는 없다.
한 번 잘 쓴 문장은 다른 상황에서도 여러 번 쓸 수 있다.
방법
1. 스스로 쓴 답변, 동료가 잘 쓴 답변,
혹은 회사 공식 템플릿에서
“괜찮다” 싶은 문장을 발견하면 한 곳에 모아 둔다.
2. 종류별로 묶는다.
• 사과 표현
• 공감 표현
• 책임 인정 표현
• 재발 방지 표현
• 대안·선택지 제안 표현
3. 실제로 답변을 쓸 때
이 “표현 사전”에서 골라 조합해 쓴다.
예시로 묶을 수 있는 표현들
• 사과
• “먼저 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다.”
• “기대하고 이용해 주셨을 텐데 실망을 드려 죄송합니다.”
• 공감
• “그 상황이라면 많이 당황하셨을 것 같습니다.”
• “여러 번 문의를 주셔야 했다는 점에서더 답답하셨을 것 같습니다.”
• 재발 방지
• “이번 일을 계기로 안내 문구와 절차를 다시 점검하겠습니다.”
• “동일한 사유로 불편을 겪는 일이 없도록전 직원 교육에 이번 사례를 반영하겠습니다.”
이렇게 모아 두면 답변을 쓸 때마다
“뭘로 시작하지?” 하는 막막함이 많이 줄어든다.
12.4 감정 관리 – 내 마음을 먼저 정리하는 루틴
클레임을 많이 받다 보면
고객보다 내가 먼저 지친다.
감정이 올라온 상태에서 답장을 쓰면
문장에도 그대로 묻어난다.
간단한 감정 관리 루틴
1. 한 번 읽고, 바로 답장 쓰지 않기
• 특히 표현이 거칠거나 공격적인 글일수록
30초~1분 정도 숨 고르기
2. “지금 이 사람은 뭘 잃었다고 느끼는가?”
• 시간, 돈, 체면, 기대, 신뢰 중 무엇인지 떠올려 본다.
3. 첫 문장은 “우리 입장”이 아니라
“그 잃어버린 것에 대한 인정”으로 시작
짧은 대화형 예시
고객
“정말 최악입니다. 두 번 다시 안 올 겁니다.”
바로 떠오르는 방어적 반응
“이용 규정에 동의하시고 결제하신 부분입니다.”
감정 관리 후 쓸 수 있는 반응
“이번 이용으로 많이 실망하셨다는 말씀
그대로 전달되었습니다. 죄송합니다.
특히 두 번 다시 이용하고 싶지 않다는 말씀까지 하게 된 점을
서비스를 제공하는 입장에서 무겁게 받아들이고 있습니다.”
내 마음이 정리되지 않으면
이렇게 시작하기가 어렵다.
그래서 “바로 답하지 않기”가
생각보다 중요한 기술이다.
12.5 셀프 체크리스트 – 보내기 전에 마지막으로 보는 7가지
마지막으로, 실제로 답변을 보내기 전에
아래 항목을 한 번 훑어보는 체크리스트를 만들어 두면 좋다.
1. 사과 문장이 첫 세 줄 안에 있는가?
2. 고객이 겪은 상황을
“우리 기준”이 아니라 “고객 기준”으로 한 번 쯤 설명했는가?
(예: ‘선물 일정이 지나버렸다’, ‘여러 번 문의해야 했다’ 등)
3. 책임을 전부 부정하는 문장은 없는가?
• “전혀 책임이 없습니다”, “고객님 잘못입니다” 등
4. “원래 그렇습니다”, “어쩔 수 없습니다” 같은 단어는 없는가?
5. 사실 설명이 길기만 하고,“그래서 어떻게 도와주겠다”는
조치·대안 문장이 빠져 있지는 않은가?
6. 과도하게 확정적인 약속은 없는가?
• “어떤 경우라도 전액 보상해 드리겠습니다” 같은 표현
7. 고객이 다시 문의할 수 있는 연락 경로나
후속 안내 계획을 한 줄이라도 적었는가?
이 7가지를 통과했다면
적어도 “감정을 더 자극하는 답변”은 피할 가능성이 높다.
짧은 예시
답변 초안
“택배 물량 증가로 인해 배송이 지연되었습니다.
양해 부탁드립니다.”
체크리스트로 점검 후 수정
• 사과·공감 추가
• 대안·지원 내용 추가
• 재발 방지 의지 한 줄 추가
수정 답변
“먼저 약속드린 날짜 안에 상품을 전달해 드리지 못해
불편과 실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
최근 택배 물량 증가로 인해
집하 과정에서 지연이 발생한 것으로 확인되었으나,
이러한 사정을 미리 안내해 드리지 못한 점은
분명 저희의 부족함입니다.
이번 건에 대해서는 배송비 전액 환불과 함께 다음 주문 시 사용하실 수 있는
할인 쿠폰을 제공해 드리고자 합니다. 또한 지연 발생 시 사전 안내가 가능하도록
안내 시스템을 보완하겠습니다.”
이런 식으로 체크 리스트를 활용해 한 번만 더 다듬어도
답변의 완성도가 눈에 띄게 달라진다.
13장. 한눈에 보는 클레임 답변 문장 모음과 전체 요약
이 장은 앞에서 다뤘던 내용들을 실무에서 바로 쓸 수 있도록
짧은 문장·표현과 핵심 정리 위주로 모아 둔 부록이다.
• 자주 쓰는 사과 문장
• 공감 표현
• 책임·설명·재발 방지 문장
• 마무리·추가 문의 안내 문장
• 전체 내용을 5줄로 압축한 요약
• 맺음말 한 줄
순서대로 정리해 본다.
13.1 자주 쓰는 기본 사과 문장 모음
상황에 상관없이
첫머리에 넣기 좋은 사과 문장들이다.
• 이용 중 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
• 기대하고 이용해 주셨을 텐데 실망을 드려 죄송합니다.
• 소중한 시간과 비용을 쓰셨는데도 만족을 드리지 못해 죄송합니다.
• 다시 한 번 불편을 드리게 된 점 깊이 사과드립니다.
• 이런 경험을 드리게 되어, 서비스를 제공하는 입장에서 무겁게 받아들이고 있습니다.
13.2 고객 입장을 인정하는 공감 표현 모음
사과와 함께 붙여 쓰면 좋은 공감 문장들이다.
• 그 상황이라면 많이 당황하셨을 것 같습니다.
• 여러 번 문의를 주셔야 했다는 점에서 더 답답하셨을 것 같습니다.
• 선물 일정이 있으셨을 텐데 제때 도착하지 않아 많이 속상하셨을 것 같습니다.
• 기대하셨던 결과와 다르게 느껴지셔서 실망이 크셨을 것 같습니다.
• 불편함을 느끼셨음에도 이렇게 말씀 전해 주셔서 감사합니다.
13.3 책임·설명·한계 상황을 표현하는 문장 모음
법적 책임과 감정 사과를 분리하면서,
조심스럽게 책임과 한계를 설명할 때 사용할 수 있는 표현들이다.
• 이번 건에 대해서는 저희의 관리 소홀 부분이 있었다는 점을 인정하고 있습니다.
• 안내가 충분하지 못해 혼란을 드린 부분에 대해서는 저희 책임이 있습니다.
• 법적 책임 범위와는 별개로, 고객님께서 겪으신 불편에 대해서는 도의적인 책임을 느끼고 있습니다.
• 현재 운영 중인 규정상 전액 환불은 어려운 상황입니다만, 그 안에서 드릴 수 있는 지원은 다음과 같습니다.
• 약관과 관련 법규를 기준으로 삼되, 고객님께서 겪으신 불편을 줄일 수 있는 방향으로 검토하겠습니다.
방어적으로 들리기 쉬운 표현 대신 쓸 수 있는 문장
• 원래 그렇습니다
→ 서비스 특성상 일정 부분 차이가 발생할 수 있습니다만,
기대에 미치지 못한 부분은 저희가 더 보완하겠습니다.
• 어쩔 수 없습니다
→ 현재로서는 전액 보상은 어려운 상황이지만,
가능한 범위 안에서 다음과 같은 지원을 드리고자 합니다.
• 저희는 잘못이 없습니다
→ 내부 기준상 절차상 문제는 없었던 것으로 확인되었으나,
그 과정에서 고객님께서 겪으신 불편에 대해서는 책임을 느끼고 있습니다.
13.4 재발 방지 의지를 보여주는 문장 모음
같은 일이 반복되지 않도록 하겠다는 메시지를
짧게 남기고 싶을 때 사용하는 표현들이다.
• 이번 일을 계기로 관련 안내 문구와 절차를 다시 점검하겠습니다.
• 동일한 사유로 불편을 겪는 일이 없도록 내부 기준을 보완하겠습니다.
• 전 직원 대상 교육 과정에 이번 사례를 반영해, 응대 태도를 개선하겠습니다.
• 지적해 주신 부분은 향후 서비스 개선에 적극 반영하겠습니다.
• 비슷한 상황이 다시 발생하지 않도록 시스템과 프로세스를 함께 점검하겠습니다.
13.5 마무리와 추가 문의 안내 문장 모음
답변의 마지막 부분에 넣기 좋은,
마무리 인사와 추가 소통 안내 문장들이다.
• 위 내용이 불편을 완전히 해소해 드리기에는 부족할 수 있다는 점도 잘 알고 있습니다.
• 추가로 궁금하신 점이 있으시면 언제든지
이 메일 회신 또는 고객센터로 문의 주시기 바랍니다.
• 더 자세한 상담이 필요하신 경우, 담당자가 직접 도와드리겠습니다.
• 소중한 의견 남겨 주셔서 진심으로 감사드리며, 이번 경험을 바탕으로 더 나은 서비스로 보답하겠습니다.
• 이번 일로 많이 실망하셨겠지만, 한 번 더 기회를 주신다면
개선된 모습으로 보답할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
13.6 맺음말
앞에서 길게 다룬 내용들을압축하면 다음과 같다.
1. 클레임은 공격이 아니라, 서비스 개선 신호로 봐야 한다.
2. 좋은 답변은 사과·공감·사실·조치·재발 방지를 균형 있게 담는다.
3. 책임 공방보다 고객 감정을 먼저 안정시키는 것이 우선이다.
4. 위험한 표현 몇 가지만 피하고, 좋은 표현 몇 가지만 익혀도 인상이 달라진다.
5. 개개인의 센스가 아니라, 조직의 매뉴얼·템플릿·교육으로 시스템을 만들어야 한다.
• 한 줄의 답변이 오늘의 불만을 끝낼 수도 있고, 내일의 단골을 만들 수도 있다.
그 한 줄을 조금 더 차분하게,조금 더 성의 있게 다듬는 사람이
결국 브랜드의 신뢰를 쌓는 사람이다.
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